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Noch nicht rechtskräftig

Urteil: Google muss auf Kunden-E-Mails individuell reagieren

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Gute Nachrichten für Nutzer, die sich in den vergangenen Jahren schon mal über die schlechte Erreichbarkeit des Google-eigenen Kundendienstes geärgert haben. Dieser existiert zwar, ist jedoch vornehmlich damit beschäftig die „richtigen Kunden“ des Unternehmens, also die Werbepartner und Anzeigenkunden zu unterstützen und reagiert nur in Ausnahmefällen auf die Anliegen der Anwender, die die kostenlosen Services des Unternehmens nutzen.

Im Namen Des Volkes

Wie das Kammergericht Berlin jetzt nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) festgestellt hat, darf Google auf Kunden-Anfragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse nicht mit einer automatisch erzeugten Standardantwort reagieren, die Verbraucherinnen und Verbraucher lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verweist.

Das Gericht bestätigt damit die Forderung des vzbv, der behauptet hatte, Verbraucher hätten ein Recht darauf, dass sie Online-Anbieter per E-Mail erreichen und unkompliziert Kontakt aufnehmen können. Googles Umgang mit den Kundenanfragen, diese gar nicht erst zu lesen, würde gegen geltendes Recht verstoßen.

Kontaktformular reicht nicht aus

Zwar ist das Urteil des Kammergerichts noch nicht rechtskräftig – wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache hat das Gericht die Revision beim Bundesgericht zugelassen – dürfte aber spannende Folgeverhandlungen vorbereiten. So unterstrichen die Richter, dass Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit ersetzen könnte, einen E-Mail-Kontakt anbieten zu müssen.

Das Urteil des Kammergerichts Berlin lässt sich unter dem Aktenzeichen 23 U 124/14 in diesem PDF einsehen. Der vzbv fasst den Fall in seiner nun veröffentlichten Pressemitteilung zusammen:

Kommerzielle Betreiber von Webseiten sind nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen – zum Beispiel, für Fragen zum Vertrag oder zu den angebotenen Produkten. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben.

Die von Google im Impressum genannte Adresse entpuppte sich allerdings als „toter Briefkasten“. Kunden, die eine E-Mail an [email protected] schickten, bekamen eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google verwies in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten, über die „gegebenenfalls“ auch Kontaktformulare erreichbar seien.

Das Gericht schloss sich der Auffassung des vzbv an, dass dieser Umgang mit Kundenanfragen gegen das Telemediengesetz verstößt. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlangt, ermögliche keine individuelle Kommunikation. Diese werde im Gegenteil verweigert. Auch mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden letztlich nur zurückgewiesen.

Header-Bild: Maglara | depositphotos.com
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25. Apr 2018 um 18:49 Uhr von Nicolas Fehler gefunden?


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