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Der Umsatz muss stimmen

Versicherung dazu? Verkaufsdruck im Apple Store nimmt zu

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Der Traumjob im Apple Store entwickelt sich mehr und mehr zum klassischen Arbeitsplatz im Filial- und Elektronikhandel – mit zunehmendem Verkaufsdruck und nachlassender Wertschätzung für jene Mitarbeiter-Eigenschaften, die das Shopping-Erlebnis bei Apple noch vor einigen Jahren maßgeblich geprägt haben.

Apple Store KK68v2Iyqxc Unsplash

Dies berichtet der Reporter Josh Eidelson, der sich für ein Porträt der Apple-Filialgeschäfte und der dort zunehmend zu beobachtenden gewerkschaftlichen Organisation, mit mehreren Retail-Mitarbeitern des US-Konzerns unterhalten hat.

Der Umsatz muss stimmen

Diese erzählen von einer immer gewöhnlicheren Arbeitsumgebung, in der Apple keinen Wert mehr auf hochqualifiziertes „Genius“-Personal legt, das Kunden mit treffsicherer Fachkenntnis beeindruckt hat, sondern Druck macht, zusätzliche Verkäufe zu generieren.

So soll Apple seinen Mitarbeitern etwa einbläuen, sich auf sogenannte „ownership opportunities“ zu konzentrieren (auf Deutsch etwa „Eigentumsmöglichkeiten“). Der Euphemismus soll Apple-intern die Priorisierung des Neugeräte-Verkaufs beschreiben, die der Reparatur vorhandener Geräte vorzuziehen sei.

Auch bei der Auswertung der Mitarbeiter-Performance soll Apple immer strenger geworden sein. Während in den Anfangstagen vor allem die Kundenzufriedenheit gezählt habe, seien die Retail-Mitarbeiter inzwischen daraufhin optimiert, so viel Umsatz wie möglich zu generieren. Nach Angaben eines Retail-Mitarbeiters würde Apple inzwischen versuchen „aus jedem Quadratmeter den letzten Cent herauszuholen“.

Ursache des Gewerkschafts-Booms

Apples neuer Umgang mit den eigenen Filialgeschäften und die Tatsache, dass der formulierte Anspruch des Konzerns und der Verkaufsalltag immer weiter auseinander driften, soll mitverantwortlich für die zunehmende gewerkschaftliche Organisation in den Vereinigten Staaten sein.

So führt einer der Organisatoren an, sich bei Apple inzwischen wie ein Autoverkäufer zu fühlen, der die Werbetrommel für Produkte rührt, die oft nicht die richtige Lösung für die anwesenden Kunden sind.

Ein lesenswerter Rundumschlag, der nicht unbedingt Lust auf einen Filialabstecher bei Apple macht.

14. Nov 2022 um 18:38 Uhr von Nicolas Fehler gefunden?


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  • Einfach wieder gehen, oder solche Fragen einfach unbeantwortet lassen. Mfg

    • Stimmt…noch nie gekauft und erst zweimal hätte ich so etwas gebraucht :-D Ich habe sehr viel Geld gespart.

      • Ich habe auch noch nie Apple Care abgeschlossen und ich nutze iPhones schon seit 2008. Auch für iPads, Macs, Apple Watches, AirPods etc. habe ich AppleCare noch nie gehabt. – Ich habe es aber auch noch nie gebraucht *KlopfenaufHolz*.

      • Habe ich auch noch nie dazu gekauft; hätte es einmal gebrauchen können. Ab er die AW 2. Serie war sowieso abgängig, also eine neue SE gekauft (ohne AppleCare).

  • Also hier in Hannover beim letzten Kauf der Apple Watch noch nicht mal gefragt worden ob ich Apple Care dazu haben möchte. Das hätte ich eigentlich erwartet.
    Die Beratung war ok. Gut ich bin ja schon mit gewissen Vorstellungen da rein gegangen. Aber Beratung zum gewebten Loop war super. Ich war knapp in einer Größe, hätte mich beim Onlinekauf auch für diese entschieden. Im Store beide anprobiert. Dann auf Grund der Beratung für die kleine entschieden. Anfangs gewöhnungsbedürftig. Aber jetzt total angenehm zu tragen.

    • Im Grunde genau die AppleStore Erfahrung die es sein soll.

      Vielleicht kommt das auch eher aus den USA. In Deutschland gibt im Vergleich schon vieeele arbeitnehmerfreundliche Regelungen.

      So oder so aber totaler mist, das jedes Unternehmen einfach pervers scheiße werden muss weil man sonst mit unserem selbst ausgedachten System nicht klar kommt…

      • Ja und?!? Wer so knapp kalkulierte Preise zahlen will muss halt mit so einem Verkaufsgespräch rechnen.
        Ansonsten dem Berater eine Beratungsprämie zahlen um danach korrekt beraten zu werden.

      • Käpt'n Blaschke

        Ich hatte vergessen Apple Produkte sind extrem knapp kalkuliert. Ach was sage ich, Apple verkauft sie zum Selbstkostenpreis. Speziell das Zubehör. Bei 99€ für ein Trail Loop Armband zahlen sie noch drauf. Apple ist ja eigentlich eine caritative Einrichtung. Um zu überleben müssen sie noch Versicherungen verkaufen. Mir kommen die Tränen.

  • Meine wenigen Besuche bei Apple Stores beschränkten sich auf „Thank you“ an der Kasse.
    Bei Gravis hingegen habe ich das Gefühl, dass man mir tatsächlich helfen will, ohne den maximalen Umsatz rauszuschlagen.
    Mein amazon Berater jedoch nickt mir sogar gelegentlich zu, während er in langsamer Fahrt mein Paket Richtung Hauseingang schleudert.
    DPD hat aus meiner Sicht übrigens gar keine Ausfahrer. Die tun doch nur so….

  • Ekelhaft und war schon 2015 für mich der Hauptgrund dem Job den Rücken zukehren.
    Als ich 2011 angefangen habe, waren die meisten Kollegen tatsächlich eher überqualifiziert für Einzelhandel, über die Jahre hinweg hat die Qualität der Kollegen nachgelassen.

    Apple care und damals noch one2one waren wichtige Verkäufe. Als dann app+ eingeführt worden ist, wurde noch klar kommuniziert, dass man eine Versicherung nur als Empfehlung ansprechen darf und sie auf keinen Fall aktiv oder gar aggressiv anbieten soll.

    Jahre später als ich dann im mtz einen geniusbar Termin hatte, wegen einem defekten sleep wake Button an meinem iPhone, wurde mir gesagt er würde ja funktionieren. Ja stimmte, bei jedem zweiten bzw. dritten klicken hat er ausgelöst, also Funktion nicht mehr gegeben. Ich hatte nur noch 14 Tage Garantie und da wurde mit ernsthaft gesagt, hätte ich apple care + abgeschlossen hatte ich dieses Problem nicht.

    Hätte ich damals nicht noch gute Verbindungen zu ex Kollegen gehabt, hätte man mir mein iPhone nicht getauscht.

  • Man merkt halt immer mehr, wie Apple den Gewinn weiter steigern MUSS. Abo Dienste, Versicherungen, etc. irgendwann ist der Markt dann endgültig gesättigt. Dann kracht die Aktie ein und alle tun so, als wäre Apple wieder doomed weil sie nicht noch mehr Gewinn erwirtschaften.
    Für mich als Kunde ist auch bald die Grenze erreicht.

    • Nur aus Interesse. Wo liegt für dich persönlich diese Grenze?
      Eigentlich lese ich das schon seit Jahren, dass irgendwelche persönlichen Grenzen erreicht wurden. Trotzdem glänzt dieser Konzern mit ausgezeichneten Quartalszahlen. Als Apple z.B. ein Smartphone für über Tausend Euro angeboten hat, haben viele gejammert ob des teuren Kaufpreises und das 1000,-€ die absolute Grenze sei. Nun sind es 2000,-€ und mehr. Scheinbar wird diese ominöse Grenze immer weiter verschoben.
      Daher noch mal nachgefragt. Was wäre für dich die Grenze, wo du sagst, das war es?

      • Mal ein Schwank aus meinem persönlichen Handeln. Als der AppStore neu war, war ich da gefühlt täglich drin und habe ihn durchstöbert und habe da auch den ein oder anderen Euro ausgeben, gerne ausgegeben. Dann gab es ja noch Apps, die auf Apps hingewiesen haben. Gibt es alles nicht mehr, und suchen im AppStore oder durchstöbern geht gar nicht mehr. Alles nur noch eine reine Aboplage. Wer bitte schließt ein Abo für eine Fotocollagenapp ab? Scheinbar unheimlich viele, denn solche Apps gibt es ausschließlich im Abo oder zugepflastert mit Werbescheiß. Das ist ein Beispiel. Was ich sagen will, seit dem gebe ich für Apps eigentlich gar nix mehr aus. Sprich mein Umsatz tendiert gegen Null. Offensichtlich sieht das die Mehrheit anders und buttert ordentlich rein, denn sonst würde es diese neue Art des AppStore nicht geben. Und Apple schreibt ja einen Rekord nach dem anderen. Also, wer sind diese Leute, die da mit Geld um sich werfen?
        Das perverse ist ja nun noch, dass wir eine Krise haben, man aber sicherlich erwartet, neue Rekorde zu schreiben. Kranke Welt!

  • EU ist ja so grün: Wo bleibt ein Gesetz wie z.B.:

    • Produkte bis 200 Euro UVP: 2 Jahre Garantie
    • Produkte ab 200 Euro: 3 Jahre Garantie
    • Gesetz auf Reparierbarkeit / Ersatzteile

    1 Jahr Garantie sollte abgeschafft werden.

    • Verwechsle mal nicht Garantie mit Gewährleistung.
      die Garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers oder des Verkäufers.

      die Gewährleistung muss dir der Verkäufer 2 Jahre ab Kauf gewähren.

      • Gewährleistung ist aber ein Papiertiger in der jetzigen Form. Die kann auch 5 Jahre sein. Nach einem halben Jahr kann dir der Verkäufer eine lange Nase drehen, weil er dann auf Beweislastumkehr pochen kann – sprich der Kunde muss dann mit einem Gutachten beweisen, dass ein Mangel bereits bei Auslieferung vorhanden ist.
        Apple ist da extrem kulant – Gewährleistung wird wie Garantie behandelt wenn bei Apple gekauft.
        Und Apple Care+ ist schon ne tolle Sache – nicht teuer und mittlerweile ist die Anzahl an Fällen unbegrenzt.

      • Genau das meine ich doch: gesetzlich sollte die Garantie vorgeschrieben werden! Gewährleistung ist Müll -> da Beweislastumkehr.

      • Wenn das vorgeschrieben würde, müssten die Geräte teurer werden. Ändert also im Grunde nix.

      • Wohin sollen die iPhone Preise noch galoppieren? Das einzige was passieren würde: Apple verkauft weniger Apple Care Garantien.

      • Beweislastumkehr beginnt aktuell nach einem Jahr.

    • Es gibt gar keine gesetzliche Garantie. Du meinst vermutlich Gewährleistung. Garantie ist immer eine freiwillige Leistung.

  • Die Richtung, in die Apple geht, gefällt mir irgendwie so gar nicht mehr. Pushen von Service hin oder her, aber der Kunde wird ja bald vollkommen zum Spamempfänger.

  • Zumindest im Beratungs-Chat online kann ich das nicht bestätigen. Hier wurde mir aktiv von einer größeren Bestückung den MacBook Pro abgeraten und sogar ein MacBook Air empfohlen, weil dies in den Augen der Mitarbeiterin für mich ausreichend sei.

    • Ja, es soll auch noch emphatische Verkaufsgespräche geben. Schade, dass bei Apple die coolness / „the Soul“ … raus ist…

      Man braucht nur 1 und 1 zusammenzählen, dass das Mehr am immermehr bald nicht mehr geht.

  • Deswegen kaufe ich NIE im Store! Auch andere Läden bieten gleiches zum Teil günstiger an.

  • ich verstehe die Aufregung nicht… Das läuft mittlerweile in jedem Media Markt und Saturn so – heißt dort Garantieverlängerung und wird penetrant angeboten

  • Kann ich in Augsburg nicht bestätigen. War erst kürzlich dort um meine AW Ultra zu kaufen. Überhaupt, jede Beach ist wie immer ein Erlebnis. Keiner drängt sich auf und stört dich beim stöbern. Und wenn Fragen sind, ist ein Mitarbeiter da.

  • Apple war für mich noch nie besonders. Auch nicht unter Jobs Zeiten. Deren und anderer Getue dahingehend ließ mich immer kalt. Bin da rein pragmatisch.

  • Ist doch in allen größeren Firmen so, insbesondere auf Telekommunikation. Die Hölle für jeden Mitarbeiter.

  • Hier kann auch wieder keiner zwischen Stores in Deutschland und USA unterscheiden..

    • Ok, ich schon. Nur was willst du uns jetzt damit sagen? Andere Länder andere Sitten? Oder vielleicht auch nur, was in einem Land funktioniert, dass können wir auch in andere übertragen? Werde ich eventuell im nächsten Jahr ein vergleichbares Kauferlebnis im Appe Store Germany (so wie oben in einem anderen Beitrag angemerkt) wie im MM/Saturn haben?
      Wie kann es sein, dass sich eine Firma innerhalb weniger Jahre bis zur Unkenntlichkeit häuten kann?
      Man entfernt sich Step by Step von Werten, die diese Firma erst groß gemacht haben. Ist es wirklich noch diese Firma die mal das Nutzererlebnis über alles gestellt hat?

    • Ich wurde neulich bei der Abholung eines online gekauften iPhones minutenlang zugetextet: AppleCare+, Schutzhülle, Apple Trade In, Today at Apple – das volle Programm, während das Gerät aus dem Lager geholt wird. Und zum Schluss noch die Erklärung, mit welchen Bewertungen ich die Umfrage, die noch kommen würde, doch bitte ausfüllen soll. Das war mitten in Deutschland und sicher nicht viel anders als in den USA.

  • Ich weiß ja nicht, wie die Erfahrungen anderer sind. Ich bin seit gut 15 Jahren treue Apple-Kundin und lange Zeit war es regelmäßig ein kleines Highlight, den Apple-Store am Ku-Damm in Berlin zu besuchen. In den letzten Jahren hat das leider mehr und mehr abgenommen. Distanzlose, übergriffig arogante Mitarbeiter, die darüber hinaus jeden – egal welchen Alters – ungefragt mit „Du“ anreden. Für jede Kleinigkeit braucht man einen Termin, den man manchmal Wochen vorher buchen muss, weil kein „Timeslot“ zur Verfügung steht (für einen simplen Reparatur-Kostenvoranschlag – Displaytausch – musste ich 14 Tage im Voraus einen Termin machen). Und das ganze bei Produktpreisen, die jedes Jahr steigen und mittlerweile die Grenze zum Absurden längst überschritten haben. Nicht, dass ich hier nur Bashing betreiben möchte; von den Produkten bin ich nach wie vor überzeugt. Wenn es sich aber vermeiden lässt, betrete ich Apple-Stores nicht mehr. Der Kundendienst und das Kundendienstverständnis bei Drittanbietern (Cyberport, Gravis, etc.) ist einfach um Längen besser.

    • So lange im Voraus kann man keinen Termin machen aber ich verstehe Deinen Punkt trotz der Übertreibung.

    • Ich habe vor ca. 3 Wochen im Apple Store Hannover eine vorbestellte Apple Watch abgeholt. Mir wurde da nichts „aufgeschwätzt“.
      Was mir aber doch durchaus negativ aufgefallen ist, war das permanente „Du“ gegenüber den Kunden. Da ich für meinen „Abholslot“ 20 Minuten zu früh dran war, war Warten angesagt. Da konnte ich gut beobachten. Da war z.B. ein Herr in seinen guten 60ern. Der wollte für seine Apple Watch ein neues Armband – und dieses unglaublicherweise vor Ort mal anprobieren. Da war kein „Slot“ frei für. „du musst da einen Termin machen“. Der Mann war über das duzen erkennbar genauso irritiert wie ich…..Er hat dann den Shop ohne Armband verlassen. Generell war da viel „Gewusel“ ohne erkennbaren Sinn erkennbar. Alle sind sie hin- und hergewuselt…..aber so wirklich erkennbar Interesse an der Kundschaft konnte ich nicht erkennen. Ich bin Apple Kunde der ersten Stunde seit dem iPhone Classic – und mit meinen 54 Jahren nun auch kein junger Hüpfer mehr. Persönlich geht mir Apple mit seinen Gedöhns schon seit einiger Zeit auf den Sack. Da werden Einsparungen welche den Gewinn erhöhen sollen als „Grün“ verkauft (Ladegeräte). Unter Cook hat sich Apple wirklich zur reinen Gewinnoptimierung entwickelt.
      Aber der Kunde macht es mit…..ich ja auch. Meine Watch Ultra fühlt sich am Handgelenk wohl.

      • Die Frage ist nur wie lange der Kunde es noch mit macht.

      • Das „Du“ finde ich persönlich gar nicht schlimm. Es ist generell ein deutsches Problem, dass wir auch die Höflichkeitsform „Sie“ haben. Selbst bei den Amerikanern gibt es ein „Sie“ nicht. Die Verwendung von „Du“ lockert die Situation auf (wenn man nicht zu verkniffen ist und auf das „Sie“ besteht) und man hat ein wenig das Gefühl, mit einer lockeren Person zu reden und nicht etwa dem unmotivierten Verkäufer, der das Gesicht zur Faust geballt hat und will, dass du den Laden schneller verlässt, als du ihn betreten hast, allerdings vorher dein Geld dalässt. Ich hatte letztes Jahr ein iPad Pro gekauft und fand durchaus, dass das Einkaufserlebnis ein gelungenes war, auch wenn vorher diverse „Barrieren“ aus Mitarbeitern „durchbrochen“ werden mussten, die nach einem Termin fragten (auch wegen Corona). Ich musste halt nur sagen, dass ich ein iPad kaufen will und auch genau weiß, was ich will, also keine Beratung benötige. Schon war ich drin und wurde auch direkt bedient.

    • Ich weiss nicht… du liest dich auch recht arrogant. Vielleicht ist es deine allgemeine arrogante Art, dein Auftreten… was ist an DU so schlimm? Ah ja… du fühlst dich dadurch gekränkt, im Stolz verletzt? Deinem „Stand“ wird nicht genug von Respekt entgegengebracht?
      Bei uns in Norge wird jeder mit du angesprochen, sogar Polizei und im Militär. Nur unser König nicht.

  • Nepper, Schlepper, Bauernfänger hieß mal eine Sendung im ÖR vor langer Zeit, trifft inzwischen Voll und Ganz auch auf Apple zu.

  • Gerade im Store Jungfernstieg in HH ein Beratungsgespräch miterlebt. Älteres Ehepaar, es ging um eine Uhr. Soviel Geduld, wie diese Mitarbeiterin an den Tag gelegt hat, großes Kompliment. Danach bediente sie einen jungen Mann und seine Mutter. Er war sehr unentschlossen und sie empfahl ihm die billigste Variante, um es erstmal auszuprobieren.

    • Und wir stellen uns einen Samstag vor und einen großen Apple Store mit vielleicht 6000 Besuchern, die im Durchschnitt 5 min beraten werden oder betreut an der Geniusbar. Dafür brauchst du wie viele Mitarbeiterinnen? Inklusive Krankheit und Urlaub? Und die meisten kommen nicht gut verteilt um 10 Uhr oder 19:35 Uhr. Vielleicht braucht es mehr Stores in Deutschland? Hey, ich bin 150 km zu Euch gefahren und will sofort bedient werden. Ich will 6 Uhren und 10 Bänder anprobieren und das iPhone 6 von Oma ist etwas komisch.

  • Ich bin aktuell in Südkorea und wollte mir das neue iPhone 14 Pro Max zulegen. Auch hier zu Lande natürlich weitestgehend ausverkauft. Also bin ich hier in Seoul in den nächstgelegenen Apple Store und habe mich mal nach den Beständen erkundigt. Der typisch-Apple überfreundliche Store Mitarbeiter hat mir dann nahegelegt, mir zunächst das iPhone 14 Plus zu kaufen und dieses dann wieder umzutauschen, sobald das Pro verfügbar sei. Angeblich würden das viele Leute hier so machen. Als ich daran kein Interesse zeigt, war das Gespräch schnell beendet und die Überfreundlichkeit ebenfalls verflogen. Es ging also nur um den Umsatz, von der bescheuerten Umtauschidee mal ganz zu schweigen.

  • „hochqualifiziertes „Genius“-Personal“? Also ich bin in HH 2mal im Store gewesen um was kompliziertes gefixed zu bekommen, was ich selber nicht hinbekommen habe. Über: have you tried turning in off and on again? Kam da echt nicht rum. Da ist jedes Nerdforum hilfreicher.

  • Ich schließe für jedes Gerät Apple Care(+) ab und ich habe es schon mehrfach nutzen können. Allein der Vorabaustausch ist für mich Gold wert. Einzig beim MacBook Pro (M1) habe ich es nicht getan und war dann bei einem Defekt 2 Wochen ohne Ersatz.

  • Verstehe die Aufregung nicht. Wenn ich etwas kaufe und man mir Empfehlungen ausspricht für extra Services, die mein Gerät schützen oder besser machen, freu ich mich über die Erinnerung oder Info. Dann liegt die Entscheidungsfindung immer noch bei mir. Also alles in bester Ordnung. Es schwatzt es mir ja niemand auf oder zwingt mich dazu es zu kaufen.

  • Beratung habe ich jetzt noch nie in Anspruch genommen. Aber als ich mein iPhone 14 Pro im Berliner Apple Store abgeholte habe, hat mir niemand auch nur irgendwas dazuverkaufen wollen. Weder Apple Care noch eine Hülle oder irgendwas.

  • Also mir ist mein iPhone 12 letzte Woche heruntergefallen und auf glatten Fliesen gelandet. TROTZ Hülle hat das Glas auf der Rückseite nur 1-2 Risse. Doch unterm Glas ist alles zersprungen! (Ich vermute Folie oder dünnes Metall?!)

    Wie das trotz Hülle passieren konnte, verstehe ich nicht. Das zeigt mir einfach nur, dass die Qualität beim iPhone nachlässt.. und dann wird immer wieder geprahlt wie kratzfest das Glas ist. *Augen verdreh*

    Für mich ist Apple Care einfach nur ein Grund, um mehr Geld zu machen… außer diesem Vorfall ist mir sonst zum Glück nie was schlimmes am iPhone passiert.

  • Da fühlt man sich wie im McDonald´s : „noch Pommes dazu“ ?

  • Redet mit. Seid nett zueinander!

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