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YouTube, Twitter und Co. betroffen

Apple: Kein Kundenservice über soziale Netzwerke mehr

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Wer Probleme mit Apples Hardware oder den zugehörigen Onlinediensten auf der Kurznachrichten Plattform X (ehemals Twitter) anspricht und über ein gewisses Maß an Sichtbarkeit verfügt, der wird häufig direkt von Apples Service-Mitarbeitern dazu aufgefordert, sich doch an das ebenfalls auf X aktive Profil @AppleSupport zu richten und die Probleme hier mit Hilfe privat ausgetauschter Direktnachrichten zu besprechen.

Apple Support

Seit 2016 auf Twitter aktiv

Apples Support-Kanal startete 2016 auf dem Kurznachrichten-Dienst Twitter. Dort betreibt Cupertino zum einen Imagepflege, geht zum anderen aber auch auf den Anspruch vieler Kunden ein, Hilfe zum Produkt nicht mehr nur über Service-Hotlines und Ticketsysteme zu erhalten, sondern diese in direkten Konversationen auch über soziale Netze einfordern zu können.

Damit soll demnächst offenbar Schluss sein. Wie der amerikanische Blogger Joe Rossignol berichtet, plant Apple die Support-Aktivitäten in sozialen Netzwerken wie X oder auch auf der Videoplattform YouTube schon im Laufe des nächsten Monats deutlich zurückzufahren.

Zurück zum Telefon-Support

Bereits zum 1. Oktober, so Rossignol unter Berufung auf mit der Angelegenheit vertraute Quellen, soll der Social-Media-Account @AppleSupport etwa damit aufhören auf Hilfesuchende Nutzer zu reagieren. Statt auf gestellte Fragen weiterhin konkrete Antworten von Apple-Mitarbeitern zu erhalten, sollen Verbraucher die in Kontakt mit @AppleSupport treten dann nur noch automatisierte Nachrichten erhalten, die über andere Wege der Kontaktaufnahme informieren.
Support Hilfe Youtube

Zusätzlich soll Apple vorhaben auch in den YouTube-Kommentaren des hauseigenen Supportkanals und im Forenbereich der so genannten Apple Support Community auf ein aktives Mitwirken zu verzichten. Bislang hatte Apple in beiden Bereichen gesonderte Support-Mitarbeiter dafür bezahlt, auf auftauchende Probleme der Kundschaft mit Rat und direkten Kontaktaufnahmen einzugehen.

Offenbar sind Einsparungen beim Personal ausschlaggebend für die Reduzierung der Service-Angebote. Spätestens ab November soll der Großteil des anfallenden Support-Aufkommens wieder mithilfe klassischer Telefonate und über die offizielle Support-App abgewickelt werden.

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01. Sep 2023 um 14:44 Uhr von Nicolas Fehler gefunden?


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  • Ob die Millennium Kinder nun überhaupt klarkommen? I doubt it :-)

  • Ich liebe den Apple-Telefon-Support. Klar verständliches Deutsch der Mitarbeiter, super Klangqualität der Telefonleitung, die sogar ein zwar niemals vorkommendes schlechtes Deutsch der Mitarbeiter verzeihen könnte und ein enormes Fachwissen schon im ersten Support-Level.
    Ach, wäre die Erde doch nur eine Kugel.

    • naja… wer wie ich schon oft mit dem
      telefon support arbeiten durfte, merkt auch schnell das die meisten dort keinen plan haben. manchmal sind drei bis vier versuche nötig bis man auch einen kompetenten supporter erwischt der helfen kann.

      • Hatte bisher nur einmal das Vergnügen mit dem iPhone kann’s aber bestätigen. Nach „haben sie das gerät schon neu gestartet“ kam „haben sie das Gerät schon zurückgesetzt“ und dann war die Dame auch schon überfordert und hat mir angeboten einen Termin im Shop zu besorgen oder das gerät kostenpflichtig einzusenden. Ein zweiter Anruf hat dann jemanden zu Tage gefördert der sich noch die konfig des Geräts angeschaut hat. Hab dann später (über ifun) erfahren, dass es ein genereller akkudefekt war der kostenlos ersetzt werden kann. Wurde am Telefon aber auch nie erwähnt. Bei den AirPods war der Support da unkompliziert „ah AirPods, ja einschicken und kostenlos neue bekommen“. Zwar qualitativ nix aufregendes aber wenigstens ne schnelle Lösung :D

      • Hatte in den gesamten Jahr einmal Telefonich Kontakt. War ok, hat sich aber auch über gut 3,5 Stunden hingezogen.
        Von den 4 Mitarbeitern ( immer wieder weiter gestellt), hatte lediglich einer nen Plan und konnte das Problem lösen.

      • Kann ich auch so bestätigen: Es wird mit „Ada, und Eva“ angefangen. So steht es halt in deren Handbuch: Die grunds. Lösungsansätze werden vorgeschlagen, die oftmals eh schon durchgeführt wurden. Meist haben die Anwender, also Anrufenden, mehr Ahnung als die Person am Ende der Leitung.

    • Hat leider wirklich in den letzten 5-8 Jahren massiv abgenommen die Servicequalität bei Apple. Früher wurde einem da wirklich kompetent geholfen und um Zweifel bei Unklarheit direkt eskaliert und ein „Vorgesetzter“ oder ein Technical Support dazu geholt.

    • Erst nach dem letzten Satz habe ich gemerkt, dass wir beide die selbe Hotline meinen ;-) Allein die Wartemelodie schreit regelrecht nach: Leg auf!!

    • Aber so richtig Ahnung haben die auch nicht, nicht mal im Apple Store ein iPad aus der Bootschleife zu bekommen. Wollen gleich neu Verkaufen

  • Könnt ihr beim iPhone in dem Bereich Passwort & Sicherheit eine neue Telefonnummer hinzufügen? Bei mir kommt keine Verbindung zur iCloud. Am Browser und am Mac mini geht es. Gleiches Wlan.

  • War letztens ein Thema bei Gericht, wegen DSGVO hatte eine Frau geklagt und wollte Ihre Daten haben, die waren aber nicht durch die Vereinbarung zur Firmen-Domain inkludiert, da ja bei Dritten genutzt.

  • 2x in 10 Jahren Apple Support kontaktiert, die machen echt Vodafone oder Amazon Konkurenz (beide haben ja scheinbar Support vollständig ins Ausland verlagert).

    Schlimmer geht es echt nicht.

    Einmal ging es um eine Domain von mir, die ich seit 20 Jahren besitze, die bei Apple gesperrt war. Nach viel Diskussion („wozu braucht man eine Domain, wenn es doch ne tolle icloud.com Adresse gibt“) wurde ich zum Support-Leiter durchgestellt, der versuchte mich doch wirklich zu überzeugen eine Yahoo.com Adresse einzurichten, würde er selbst benutzen. „Domains braucht niemand.“ Warum meine Domain gesperrt ist? Angeblich hätte der vorherige Inhaber meiner Domain (was dann ja 20+ Jahre her sein musste) Apple dazu angewiesen. Die scheinen professionell ausgebildete Lügner zu sein.

    Das andere Mal war Apple Watch Problem. Hab die Uhr 2x getragen, dann lag sie ein Jahr im Schrank. Hab sie dann wieder aufgeladen, es gab ein Firmware-Update, danach war sie tot. Support: Fehler bekannt aber das Update hätten Sie sofort machen müssen. Jetzt kann ich Ihnen nur eine Ermässigung anbieten, wenn Sie sich eine neue kaufen. OK dachte ich, in der Preisklasse von Apple sind ja wohl 90% Ermässigung drin, vor allem weil es deren Verschulden war (durchs Firmware-Update passiert), 20 Euro hätten sie mir erlassen, wenn ich neue kaufe und dann auch noch die alte zurücksende.

    Die 2 Erfahrungen reichten mir aus. Wenn mein iPhone kaputt geht, kommt das in den Müll und ich hole mir wieder Android. Für den Apple-Preis bekomme ich 3 Android-Handys und hab die nächsten 15 Jahre Ruhe.

    In der Firma sind wir 2 Jahren mir 50 Geräten zurück zu Windows vom Mac und anstatt iPhone nur noch Android. War die beste Entscheidung.

    Wenn Firmen ihren sozialen Netzwerk-Support einstellen, heisst das nur eines… sie wollen nicht, dass alle ihre (dämlichen) Antworten sehen können. Lustig, dass Apple-Fanboys das als positiv betrachten, aber OK.

  • Rein kommerzielle Gründe. Apple verkauft seine Chinaware zu lachhaft geringen Preisen und den meisten der 12000 Mitarbeiter ist morgens schon extrem übel vom im Kreis laufen im Donut in Cupertino. Dazu kommt die 5 stündige Anfahrt zum Arbeitsplatz, weil im Umkreis die erste bezahlbare Wohnung 212 Meilen entfernt ist.

  • Macht absolut Sinn, wenn Apple seine eigenen Supportwege fokussiert. In iOS ist das ja per z. App und optionalen Screensharing deutlich besser als Drittkanäle.

    Support über X (ehemals Twitter) geht halt auch immer mit dem Risiko und den Limitierungen der Plattform einher. X dürfte sogar aktuell eher ein Risiko für das Branding sein, Twitter ist technisch nicht gerade stabil und DMs ausbaufähig. Und wenn Musk mal wieder einen schlechten Tag hat und sich mit Tim Cook streiten will, sperrt er alle Links auf apple.com-Domains inklusive den Supportseiten. Auf sowas kann man nicht bauen.

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