Apples Mac Pro 2019: Eine haarsträubende Support-Erfahrung

Wenn euch nach Kopfschütteln zumute ist, solltet ihr diesen Erfahrungsbericht des US-Blogs AppleInsider lesen. Die Beschreibung des Versuchs, Unterstützung bei einem Problem mit dem neuen Mac Pro zu bekommen, ist haarsträubend. Offenbar haben die wenigsten Apple-Mitarbeiter eine Idee, wie bei Problemen mit dem ab 6.499 Euro erhältlichen Flaggschiff zu verfahren ist, geschweige denn das Gerät tatsächlich schon mal gesehen.

Die Support-Odyssey von AppleInsider begann mit einem ersten Kontaktversuch per Chat, in dessen Verlauf sich dann herausgestellt hat, dass das für den Mac-Pro-Support zuständige Team nur per Telefon erreichbar ist – leider aber erst am nächsten Tag.

Besagter Anruf einen Tag später landete dann allerdings wieder bei einem Apple-Mitarbeiter, der mit dem Mac Pro nichts anfangen konnte und mit dem Hinweis, das zuständige Team sei an diesem Tag nicht mehr erreichbar, auf einen späteren Rückruf vertröstete.

Auch der Rückruf durch einen Mitarbeiter aus dem zuständigen Support-Team war keine Hilfe. Statt tatsächlich mit dem Gerät vertraut zu sein, arbeitete dieser lediglich eine vorgegebene Checkliste ab und konnte dabei nicht mal Hilfestellung gewähren, etwa wo sich die angesprochenen Teile genau befinden. Die Krönung war wohl der Tipp, es mal damit zu versuchen, den Rechner ohne Gehäusedeckel zu betreiben.

Letztendlich gab sich auch diese Mitarbeiter vorzeitig geschlagen und hielt den Ratschlag bereit, es doch mal in einem Apple Store zu versuchen, dort habe man bessere Diagnosemöglichkeiten.

Gesagt getan, ging es tags darauf in den Apple Store, wo der erste Apple-Mitarbeiter direkt daran scheiterte, die Seriennummer des Geräts zu finden. An der Genius Bar war man dann nicht in der Lage, den Rechner zu starten, weil kein passendes Netzkabel vorhanden war. Angesichts dessen startete eine Apple-Mitarbeiterin offenbar den haarsträubenden Versuch, den Rechner durch den Anschluss eines MacBook-Pro-Netzteils an einen der Thunderbolt-Anschlüsse zum Leben zu erwecken.

Nachdem die Kunden ihr eigenes Stromkabel bereitstellten, scheiterten auch mehrere Mitarbeiter der Genius-Bar an Fehlerhebung und Diagnose. Seither liegt der Rechner wohl ohne konkrete Infos, wie es denn weitergeht bei Apple.

Wohlwollend kann man das Versagen der ersten Support-Levels noch entschuldigen, die Mitarbeiter hier tun sich ja oft schon bei einfacheren Fragen schwer. Doch dass Apple ein „spezielles“ Support-Team für den Mac Pro hat, das ebenso wie mehrere Mitarbeiter der Genius-Bar schon bei grundlegenden Aufgaben scheitert, wirft alles andere als ein gutes Licht auf den Hersteller. Für einen Einzelkämpfer, der sich den derzeit teuersten Apple-Rechner als Produktionswerkzeug kauft, kann der durch eine solch miserable Supportleistung verantwortete Ausfall existenzbedrohend sein.