Support-Debakel: Wenn Apple mal eben den Account sperrt

Unter dem Titel „Apple locked me out of its walled garden“ hat Luke Kurtis eine kleine Horror-Story veröffentlicht, die insbesondere auch als Kritik an Apples Supportstruktur zu sehen ist. Der einst exquisite Kundendienst konnte mit dem rasanten Wachstum des Unternehmens nicht Schritt halten. Mittlerweile ist es bei Apple das selbe Glücksspiel wie bei vielen anderen Konzernen auch: der Zufall entscheidet, ob man einen kompetenten und willigen „echten“ Apple-Mitarbeiter oder womöglich eine unwillige Hilfskraft aus der Kategorie „Wie bekomme ich dich schnell wieder los“ am Telefon hat.

Kurtis sah sich eines Tages mit der mit der Meldung konfrontiert, sein iTunes-Konto sei gesperrt worden. Nach einem Anruf bei Apple war klar, dass dies aufgrund einer vermutlich gestohlenen oder gefälschten iTunes-Karte geschehen war, die er online gekauft und danach eingelöst hatte.

Sein erstes Support-Telefonat verlief dann wohl auch durchaus angenehm und erfreulich, so wurde ihm zugesichert, dass er als loyaler Kunde erkennbar sei und die Sperre daher in Tagesfrist wieder aufgehoben werde. Nur war dem leider nicht so, in der Folge brachten auch diverse weitere Telefonate mit Apple keinen Erfolg. Der Apple-Support teilte Kurtis schließlich mit, dass sein Konto dauerhaft geschlossen sei. Als einzige Erklärung bekam er den Ratschlag, die Nutzungsbedingungen von iTunes zu lesen.

Bilder: Pascal Renet / Apple (oben)

Die Sperre war nun nicht nur gleichbedeutend damit, dass der langjährige Apple-Kunde fortan keinen Zugriff mehr auf seine bei Apple gekauften digitalen Inhalte im Wert von rund 15.000 Dollar hatte, sondern auch seine Apple-Geräte nur noch stark eingeschränkt nutzen konnte. Nicht nur neue Apps, auch Updates ließen sich mit seiner Apple-ID nicht mehr beziehen.

Ob es Kurtis letztendlich zugute kam, dass er als IT-Manager beim namhaften Online-Portal Quartz seinen direkten Kontakt beim Apple Vertrieb über die Probleme informiert hatte, oder seine unbeantwortete E-Mail an Tim Cook doch gelesen wurde, ist unklar. Jedenfalls wurde sein Konto kurz nachdem er diesen letzten Versuch unternahm wieder freigeschaltet. Ob ein „einfacher“ Apple-Kunde hier ebenfalls erfolg gehabt hätte, sei dahingestellt.

Sein Blick auf Apple ist seither jedenfalls deutlich kritischer, daran konnten auch ein paar wenige Gratismonate Apple Music, die er als Entschädigung bekam, nichts ändern. Apple habe zudem mitgeteilt, man werde auf Basis seines Erfahrungsberichts die Servicequalität verbessern. Dergleichen darf man wohl jedoch getrost als Standard-Versprechen abtun.