Sonos-Chef: Schwache Argumente sollen Altkunden besänftigen

Es ist jetzt ein Jahr her, seit Sonos mit dem Wechsel auf eine neue App-Version das bislang größte Debakel in seiner Unternehmensgeschichte eingeleitet hat. Das Unternehmen hat massiv an Kundenvertrauen eingebüßt und der Kurs der Sonos-Aktie hat sich halbiert. Bis heute leiden insbesondere langjährige Sonos-Kunden an den negativen Auswirkungen des im Zusammenhang mit dem App-Update integrierten neuen technischen Unterbaus.

Die hausgemachten Probleme haben nicht nur dafür gesorgt, dass zahlreiche Sonos-Mitarbeiter ihre Arbeit verloren haben. Auch das Management des Unternehmens wurde umstrukturiert. Mit Tom Conrad hat Sonos seit diesem Jahr einen neuen Chef, zu dessen Hauptaufgaben es auch gehört, das Vertrauen von Kunden und Medien zurückzugewinnen. Mit diesem Auftrag im Rücken hat sich Conrad den Fragen des Magazins The Verge gestellt.

Die Argumentation des neuen Sonos-Chefs unterscheidet sich grundsätzlich jedoch nicht sonderlich davon, was wir bereits über die vergangenen zwölf Monate zu hören bekamen. Hätte man zuvor von den durch die neue App verursachten Leistungs- und Zuverlässigkeitsproblemen gewusst, so Conrad, dann wäre das Produkt niemals veröffentlicht worden. Man könne zwar kritisieren, dass die Probleme nicht früher erkannt wurden, aber es sei keine bewusste Entscheidung gewesen, ein fehlerhaftes Produkt auf den Markt zu bringen.

Dem widerspricht jedoch zumindest ein Stück weit das, was in den Monaten nach der Bereitstellung des Updates die Runde gemacht hat. Auch Mitarbeiter von Sonos hatten kritisiert, dass man ein unfertiges Produkt auf den Markt geworfen habe, um die Sonos-Kopfhörer „Ace“ in den Handel zu bringen. Die technischen Änderungen seien eine wesentliche Voraussetzung für den Marktstart des neuen Produkts gewesen.

Ein Drittel aller Kunden verwendet ältere Geräte

Auch die Aussage Conrads, dass eine Rückkehr zur alten App nur deshalb nicht mehr möglich war, weil man das volle Ausmaß der Probleme zu spät erkannt hatte, kann man glauben, muss man aber nicht. Conrad bestätigt in dem Interview nämlich auch, dass die Probleme vor allem Kunden betreffen, die noch Lautsprecher wie die Sonos Play:1 und Sonos Play:3 verwenden, die vor mehr als zehn Jahren eingeführt wurden. Allerdings hat dem Manager zufolge noch gut ein Drittel aller Sonos-Haushalte solche Geräte in Verwendung.

Angesichts dieser Zahlen wäre es schlichtweg unverantwortlich von Sonos, die Kompatibilität der neuen Software mit diesen Geräten nicht intensiv zu testen. Zudem haben sich die Probleme mit älteren Geräten bereits Wochen vor Veröffentlichung der neuen Sonos-App bemerkbar gemacht, als Sonos die ersten Änderungen im System-Unterbau implementiert hatte.

„Wir haben ein Jahr lang nachgebessert“

Der neue Sonos-Chef will es als Leistung verstanden haben, dass sein Unternehmen jetzt ein Jahr daran arbeitet, die im Mai vergangenen Jahres gemachten Fehler auszubügeln. Vollständig ist dies jedoch bis heute nicht gelungen. Die einzig akzeptable Lösung wäre es wohl gewesen, die Umstellung optional anzubieten und Altkunden die weitere Nutzung des alten und zuverlässigen Systems zu ermöglichen.