Deutsche Service-Studie: Samsung und Acer vor Apple

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg, hat das Service-Angebot neun bedeutender Smartphone-Hersteller miteinander vergleichen und seine Ergebnisse jetzt in der Servicestudie Smartphone-Hersteller veröffentlicht.

Um die Servicequalität der berücksichtigten Unternehmen zu ermitteln setzte DISQ auf jeweils zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Kontakte und zusätzliche Prüfungen der Internetauftritte sowie einer „detaillierten Inhaltsanalyse“ der entsprechenden Webseiten. Jetzt steht das Ranking.

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Sowohl beim telefonischen Service als auch in puncto Internetauftritt schneidet das Unternehmen am besten ab. Die Wartezeiten am Telefon sind mit im Schnitt rund 15 Sekunden sehr kurz. Die Mitarbeiter treten souverän auf und geben verständliche Auskünfte. Die Website bietet zahlreiche nützliche Funktionen wie einen Direktvergleich verschiedener Smartphones, ein Technikforum sowie eine Händlersuche. E-Mails beantwortete der Hersteller freundlich und meist umfassend. Gut ist darüber hinaus auch der Service per Online-Chat.

Apple hingegen wurde DISQ auf dem dritten Platz positioniert, fängt sich aber noch das Qualitätsurteil „gut“ ein. Nach Angaben des Marktforschungsinstitutes konnte der iPhone-Hersteller mit seinem Internetauftritt punkten:

Die Website ist intuitiv navigierbar und überzeugt im Bereich Smartphones mit einem hohen Informationswert. Am Telefon beweisen die Mitarbeiter Kompetenz. Ebenso wie in den Online-Chats gehen sie vergleichsweise individuell auf die Interessenten ein.