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Smartphone-Produzenten im Test

Deutsche Service-Studie: Samsung und Acer vor Apple

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg, hat das Service-Angebot neun bedeutender Smartphone-Hersteller miteinander vergleichen und seine Ergebnisse jetzt in der Servicestudie Smartphone-Hersteller veröffentlicht.

Urteil

Um die Servicequalität der berücksichtigten Unternehmen zu ermitteln setzte DISQ auf jeweils zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Kontakte und zusätzliche Prüfungen der Internetauftritte sowie einer „detaillierten Inhaltsanalyse“ der entsprechenden Webseiten. Jetzt steht das Ranking.

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Sowohl beim telefonischen Service als auch in puncto Internetauftritt schneidet das Unternehmen am besten ab. Die Wartezeiten am Telefon sind mit im Schnitt rund 15 Sekunden sehr kurz. Die Mitarbeiter treten souverän auf und geben verständliche Auskünfte. Die Website bietet zahlreiche nützliche Funktionen wie einen Direktvergleich verschiedener Smartphones, ein Technikforum sowie eine Händlersuche. E-Mails beantwortete der Hersteller freundlich und meist umfassend. Gut ist darüber hinaus auch der Service per Online-Chat.

Apple hingegen wurde DISQ auf dem dritten Platz positioniert, fängt sich aber noch das Qualitätsurteil „gut“ ein. Nach Angaben des Marktforschungsinstitutes konnte der iPhone-Hersteller mit seinem Internetauftritt punkten:

Die Website ist intuitiv navigierbar und überzeugt im Bereich Smartphones mit einem hohen Informationswert. Am Telefon beweisen die Mitarbeiter Kompetenz. Ebenso wie in den Online-Chats gehen sie vergleichsweise individuell auf die Interessenten ein.

Dienstag, 11. Jul 2017, 16:36 Uhr — Nicolas
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  • “ jeweils zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Kontakte “ ….. tolle Studie

  • Apple und Service, hört mir auf…
    hat zwar nichts direkt mit dem Artikel zu tun, hab aber gerade ein Service Fall bei Apple wegen meinem defekten MacBook Pro 2016 laufen. Zuerst einmal konnte ich das defekte MacBook nirgends einschicken! Apple Store ist keiner in der Nähe, also erst mal 100km zu Gravis fahren. Die sagen mir sie müssen es erstmal anschauen. Naja 3(!) Wochen später erstmal die Diagnose bekommen das sie es zu Apple einschicken müssen zum reparieren.. Aha. Dauert jetzt vermutlich nochmal 2-3 Wochen bis ich es wieder in der Hand halten kann. Ich brauche das Ding beruflich und bin darauf angewiesen. Hab mir jetzt solange mit einem iPad und einem alten Max ausgeholfen. Aber so kann doch kein Service aussehen? Bei einem MacBook das 2.500€ gekostet hat… Da schäme ich mich wirklich ein MacBook zu haben!

    • Twittelatoruser

      Du brauchst es beruflich? Oder nutzt du es als Argument, dass es laut dir besonders wichtig für dich sei? Ich glaube eher, dass dich als Wichtigtuer aufführst. Wenn es beruflich wichtig wäre, würde man sich Apple Care+ dazu kaufen. Das erweitert dir zwar die Garantiezeit auf drei Jahre (nicht mit EU-weiter 2 Jahre Gewährleistung verwechseln, die man immer bei in EU verkauften Produkten hat), aber bräuchtest du bei einem MBP 2016 noch nicht einmal. Man wendet sich dann an den Apple Support. Wenn man Apple Care+ hat und in der Garantiezeit ist, ist eine Reparatur kein Problem (auch selbstverschuldet). Du hast aber anscheinend kein Apple Care+ und es scheint selbstverschuldet zu sein, weshalb wohl anscheinend unklar ist, wer für die Reparatur zuständig ist. Bei Apple stehen alle Apple certified Händler. Ich bin mir sicher, dass du dafür nicht in das 100 km entfernte Gravis fahren müsstest. Link zu mehr Infos folgt (Blog sperrt automatisch Kommentare mit Links, die manuell freigegeben werden müssen).

      • Tja der Apple Support nimmt aber keine Reparaturen an! Mir wurde gesagt Support gibts bei MacBooks nur in den Stores (bei mir mehr als 200km weg)!
        Ich brauche es tatsächlich beruflich, hab mich ewig beim Support bemüht und beschwert. Antwort: Bei MacBooks können wir nichts machen. Pech gehabt. Vor Ort Support oder einschicken gibts nur bei stationären Macs. So viel zum Thema…
        vielleicht mal selber die Erfahrungen machen bevor man hier einen auf klug macht!

      • Macbooks lassen sich auch mit ACPP NICHT einschicken. Mann muss immer zu einem Apple Store oder Partner hin. Möglichkeit 1: ZB bei OTTO das MB kaufen. Ist damit etwas, kann man es dann zu OTTO senden und die machen alles. Möglichkeit 2: Habe den Link leider nicht da aber es gibt eine kleine Firma da kann man online über ein Formular einen Reperaturauftrag erteilen und es denen dann senden. Sind auch offiziell Apple Partner. Ob die oder Otto: Zuerst schauen deren Techniker ob es leicht zu reparieren ist. Wenn nicht geht es direkt zu Apple. Und das ist fast immer der Fall da immer mehr Teile verklebt und nicht zu reparieren ist. Bei Otto aber nicht die Garantieerweigerung kaufen. Die Lohnt ÜBERHAUPT nicht! Da ist eigentlich alles ausgeschlossen.

      • Mega Kommentar.
        Voll auf dicke Hose machen, Inhalt aber zu 100% falsch. XD
        Ich sehe hier nur einen Wichtigtuer, denn der Post drüber hat leider Recht…

      • Twittelatoruser

        Also iOS Geräte werden bei Garantiefällen je nach Entfernung zum Store per UPS abgeholt (bei mir immer). Bei MBPs weiß ich es nicht genau, da ich es für Reparaturen in den Gravis brachte (da außerhalb Garantie gewesen). Das waren ca. 15 km. Jetzt kann ich es seit Jahren zu Theile bringen, wobei Gravis ein weiteres Geschäft in der Nähe eröffnet hat und somit beide nun ca. 2 km weit enfernt sind. Ich bin mir sicher, dass dein nächster Apple certified partner weniger als 100 km weit entfernt ist. Wenn es doch so ist, dann musst du es postalisch einschicken. Dass man das defekte Macbook nirgendwo einschicken kann, ist amscheinend falsch, weil dies von Apple explizit als Möglichkeit aufgeführt wird. Link folgt:

      • Tja hier sagt der Apple Support was anderes. Auf bloßen Vermutungen brauchst du hier keine angeblichen Tatsachen aufstellen. Glaub doch den Leuten die es tatsächlich betrifft. Nur weil du es für unwahrscheinlich hälst heißt es noch lang nicht das es nicht so ist. Und andere Leute gleich als Wichtigtuer zu betiteln obwohl man ÜBERHAUPT keine Ahnung hat, sagt mal schon alles… traurig das hier wohl manche Fanboys so verblendet sind das jegliche Kritik gleich abgetan wird. Eine konstruktive Diskussion wäre in so einem „Forum“ doch mal was…

      • EDIT: MacBooks lassen sich an sich schon einschicken (hab ich auch schon gemacht), allerdings geht das nicht immer und bei den neuen Modellen 2016/2017 geht das prinzipiell nicht. Du kannst dich ja gerne mal vom Apple Support aufklären lassen.

      • Twittelatoruser

        Erfahrung mit AC+ habe ich nicht. Wenn man es beruflich nutzt, sollte man AC+ gekauft haben. Dass man für Garantiereparaturen kein Ersatzgerät zwischenzeitlich hat oder man sich zwischenzeitlich nicht ausleihen kann, wundert mich (wurde mir beim Gravis angeboten, obwohl ich kein AC+ hatte, aber hätte natürlich einen Mietpreis zusätzlich gekostet).

        Dies kann aber auch unterschiedlich sein, ja nachdem wie man mit dem Apple Support umgeht. Ich hatte bisher fast immer sehr gute Erfahrungen mit dem Apple Support. Manche behandeln den Apple Support nicht gut und bestehen auf die Erfüllung des Rechtes, was von vornherein klar ist. Wenn man nett mit ihnen umgeht, erweisen sie sich sogar oft als sehr kulant.

        @Marco – speziell: Der Urteil bildet sich aus dem, was du angibst. Du schlägst auf etwas ein, womit ich keine schlechten Erfahrungen habe. Deshalb vermute ich, dass es seine Gründe hat. Du hast irgendetwas an deinem MB beschädigt, was nicht zur Garantie gehört oder bist mit dem Support zu unfreundlich umgegangen. Das ist nicht klar und würdest du hier natürlich nicht zugeben. Was ist der Grund, weshalb 2016/2017 MBPs nicht eingeschickt werden dürfen?

        Übrigens: Es sind nicht bloße Vermutungen, sondern das sagt Apple selbst. Es wundert mich, dass sie sich nicht daran halten, aber evtl. gibt es Gründe, die ich nicht kenne. Es ist also deine Sache aufzuklären!

      • Twittelatoruser

        Das Urteil …

      • Twittelatoruser

        Ach, ich vergaß: Ich hatte doch zwei Garantiereparaturen. Die MBPs waren zwar außerhalb der Garantiezei, aber Apple hatte jeweils bei beiden MBPs die Garantiezeit auf 5 Jahre verlängert, wenn das Problem den Grafikchip betraf (beim Ersten ein NVIDIA-Chip, beim zweiten ein AMD-ATI-Chip). Beide brachte ich in den Gravis und Theile jeweils. Sie entnahmen den Fehlercode und schickten es an Apple. Dann wurde wegen der Garantie jeweils das Austauschboard von Apple geschickt. Die Arbeitskosten übernahm dann Apple. Und das alles war ohne AC. Dauer war beiden zwei Wochen. Also Erfahrung mit Garantiereparaturen habe ich schon (nur nicht mit AC+).

    • Ja, das hatte ich auch monatelang Riesen Ärger mit einem MPB late 2016 Touch. Am Ende Rückabwicklung. Dauerte 8 Wochen bis endlich das Geld da war. Katastrophal arroganter Service

    • Defekte MacBookPro 2016 und Apple – Service – kommt mir doch bekannt vor. Danach hab ich den tag verflucht, an dem ich mich entschieden habe, zu Apple zu wechseln.

  • Apple bietet als einziger der aufgeführten Unternehmen eigene Stores mit einem umfangreichen Angebot an—mit Mitarbeitern, Workshops und anderen Dienstleistungen. Warum wird das nicht berücksichtigt? Wäre spannend zu wissen, wie sich das auf die Gesamt-Bewertung auswirkt.

    • Ähm… Weil nen Store erstmal herzlich wenig mit Servicequalität zu tun hat…

      Und wenn man die testen würde, wäre das nen Witz… Geh mal ohne Termin in nen Store und Versuche ne Antwort auf einen Fehler oder ähnliches zu bekommen…

      Inzwischen habe ich bei anderen Herstellern nen Austausch Gerät, bevor ich z.b. im Berliner Store überhaupt nen Termin habe

      • Oh Sven bitte verzieh dich endlich, eigene Meinung usw. jaja, aber so einen Bullshit den du hier verzapfst ist ja nicht mehr feierlich.

        Bei Samsung gibt es überhaupt keinen! direkten Smartphone Austausch, das Gerät muss immer erst eingeschickt werden. Dann wird nach dem 2-3 Versuch auch mal wirklich was repariert, Austausch kaum eine Chance ;)

  • Wenn ich es mit meinen Erfahrungen die ich selbst sammeln durfte vergleiche, dann wäre Apple und Acer bei mir nahezu gleichauf. Samsung wäre in der Liste bei mir garnicht vorhanden, weil sie dermaßen schlechten bis großteil GARKEINEN Support bei mir geliefert hatten, das es nichtmal mehr für ungenügend reichen würde!

  • Also wurde lediglich der Service „vor dem Kauf“ verglichen?
    Aha…

  • Kann den Service von Samsung wenn man Probleme hat jedenfalls nicht empfehlen!!

    Hatte mal Probleme mit einem Galaxy Tap, nach 4 Anrufen sollte ich das Gerät dann zu Samsung schicken, wofür der Mitarbeiter mir ne PDF schickte mit der Anleitung wie ich das mache. Selbst Porto müßte ich selbst bezahlen. Nach rund 6 Wochen hatte ich dann ein (repariertes) Pad bekommen!!

    Wenn man Apple verwöhnt ist ist das echt nen Witz!!

  • ich habe beste erfahrungen mit dem apple service…(macsoftware und kompatibiltätsfragen) ob chat oder telefon.
    ist nach meinem gefühl noch schneller geworden in den letzten zwei jahren.

    ich hatte allerdings erst einen hardwareschaden beim iphone.
    da ging es auch ganz zügig…erst neues gerät, dann das defekte zurück. perfekt!

    zu acer und samsung kann ich nichts sagen.

  • Soviel also zu den Studien. Wie bereits von mir gesagt…. befremdlich etwas als Studie zu bezeichnen aufgrund einiger Anrufe

  • Gerade bei einem privatwirtschaftlichen „Institut“ muss man immer sehen, wer die „Studie“ in Auftrag gegeben hat.

    • Muss man definitiv, aber immerhin: „Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.“

  • Der Firma DISQ traue und glaube ich nicht.

  • 3 von 4 iPhones defekt: Display, Software, Akku. zig mal zum Applestore immer auf Termin warten. Qualität ist inakzeptabel für dieses pricing

  • DISQ ist einer der qualitativ schlechtesten Institute die ich kenne

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