Kundenumfrage und Aktionsplan
Die neue OptiGrill App: Tefal reagiert auf massive Anwender-Kritik
Im Laufe des Februar haben uns mehrere Leser bezüglich der runderneuerten App des von Tefal angebotenen OptiGrill kontaktiert.
Ein überraschendes Update hatte die Begleit-Anwendung des Ende 2017 vorgestellten Tischgrills mit iOS-Anbindung für viele Nutzer so gut wie unbrauchbar gemacht.
Unter anderem meldete sich ifun.de-Leser Reinhard, aus dessen E-Mail-Zuschrift wir an dieser Stelle beispielhaft zitieren wollen. Reinhard schrieb:
[…] als Leser erster Stunde und anlässlich Eures Berichtes über die Steppz App möchte ich Euch mal auf die App „Tafel Optigrill“ hinweisen.
Die hat neulich ein drastisches Update erfahren; ursprünglich wurde ein Kontakt- Tischgrill in verschiedenen Ausstattungs- und Preisstufen angeboten, darunter eine – deutlich teure – „smarte“ Version, die via Bluetooth mit einer App gesteuert werden konnte. Auch wenn es erstmal unsinnig klingt, hatte die Steuerung durchaus Vorteile; man konnte u.a. die Kerntemperaturen von Grillgut Gradgenau einstellen. Auch konnten Steuerungen für Lebensmittel einfach über ein App Update genutzt werden. Dazu sei gesagt, der Grill hat Hardware Tasten für Grundgerichte (Burger, Fisch, Steak, Sandwich etc), die dann mittels App erweitert werden konnten.
Damit ist es vorbei, denn gerade wurde die App in eine „Rezepte“ App umgestellt. Man soll aus vorgeschlagenen ganzen Menüs auswählen und der Grill grillt das. Man kann aber nicht mehr OHNE WEITERES den Grill manuell steuern und die Anzeige/Steuerung der Kerntemperatur ist ganz entfallen. Damit ist der Grill – der deutlich mehr als die nicht smarte Version gekostet hat – insofern nutzlos geworden. Bedenklich finde ich, dass die damaligen (Ver)Kaufsargumente – Eigenschaften – nicht mehr vorhanden sind.
Die Bewertungen der App rutschen gerade in´s Bodenlose, der Hersteller äußert sich nicht. Alle wollen die alte Steuerungs-App zurück.[…]
Und wirklich. Die neue Applikation sorge für vernichtende Nutzer-Rezensionen und nebenbei auch dafür, dass zum Marktstart beworbene Funktionen des Tischgrills einfach gestrichen wurden.
Daraufhin haben wir Tefal am 12. Februar kontaktiert und nachgefragt, was es mit dem Update auf sich hat. Die Reaktion des Konzerns ist heute in unserem Postfach eingetrudelt.
Tefal reagiert mit Umfrage und Aktionsplan
Tefal zeigt sich überrascht vom plötzlichen Negativ-Feedback und verspricht, nachbessern zu wollen. Dabei helfen soll unter anderem eine Kunden-Umfrage, die die Bedürfnisse der Anwender und deren Nutzung der alten App ermitteln soll.
Auf Nachfrage erklärt das Unternehmen gegenüber ifun.de:
[…] die neue Version der OptiGrill App bietet eine andere dafür aber erweiterte und personalisierte Benutzerfreundlichkeit, beispielsweise durch Rezeptinspirationen, er- weiterte Suchfunktionen und Filter, Rezept Notebooks, „Kühlschrankreste“-Feature, detailliertere und aktualisierte Inhalte sowie ein einziges Konto für alle Websites und Apps der Groupe SEB. Darüber hinaus garantiert sie eine bessere Leistung, da Ab- stürze und Fehler auf ein Minimum reduziert werden. Die Überarbeitung der App war notwendig, um auf die neuen Anforderungen von Google und Apple zu reagieren, da diese von der alten Version nicht mehr unterstützt wurden.
Bei der Entwicklung der neuen Benutzeroberfläche, die über viele optimierte Funktionen verfügt, haben wir natürlich nicht erwartet, dass die neue App für unsere Kunden derart enttäuschend sein wird. Dies bedauern wir sehr. Im Allgemeinen haben wir anlässlich unserer App-Optimierungen immer nur positive Rückmeldungen erhalten.
Wir bei Tefal interessieren uns sehr für die Meinung unserer Kunden und deshalb sind uns deren Rückmeldungen enorm wichtig. Direkt nach Erhalt der ersten negativen Kommentare haben wir uns zusammengesetzt und einen Aktionsplan für die spezielle Organisation des Krisenmanagements sowie die weitere Entwicklung der App erstellt.
Im Rahmen dieses Aktionsplanes:
Analysieren wir täglich die Kommentare der Apple und Android Stores. Beantworten wir innerhalb von 48 Stunden alle Nachrichten und Kommentare, die uns von unseren Kunden über App Stores, Social Media Kanäle, E-Mails, Amazon Rezensionen oder sogar über das Telefon erreichen. Haben wir eine Online-Umfrage gestartet, um die Bedürfnisse unserer Kunden sowie deren Nutzung der alten App besser zu verstehen. Die detaillierte Analyse der Antworten auf die Online-Umfrage sowie der erhaltenen Kommentare und E-Mails bestätigte, dass der manuelle Modus, der Countdown beim Kochen und die Automatikprogramme im Direktzugriff die Funktionen waren, die von den meisten Anwendern genutzt wurden und weiterhin erwünscht sind.
Es ist geplant, unseren Kunden so schnell wie möglich die verbesserte Version der App anbieten zu können. Die ersten Ergebnisse unserer Bemühungen werden wir regelmäßig auf der Startseite der App veröffentlichen und somit all unseren OptiGrill Smart Nutzern zugänglich machen.
Ein geradezu vorbildliches Feedback aus einer Branche, in der die meisten Anbieter auch auf konstruktive Nutzer-Kritik häufig mit nichtssagenden Statements reagieren, in denen auf die „anhaltende Verbesserung des Nutzer-Erlebnis“ verwiesen ansonsten jedoch nur mit den Schultern gezuckt wird.
