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Interne Anweisungen für Mitarbeiter

Apple Support: Begriffe wie „Absturz“ oder „Problem“ sollen im Kundengespräch nicht fallen

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Das britische Magazin Guardian hat ein paar lesenswerte Textstellen aus dem Anleitungsbuch für Mitarbeiter in den Apple-Ladengeschäften veröffentlicht. Das „Genius Training Student Workbook“ soll Mitarbeiter unter anderem anleiten, im Kundengespräch die richtigen, positiven Worte zu finden. Nicht nur geht es darum, Spannungen abzubauen oder am besten von Beginn an zu vermeiden, auch soll bei Apple-Kunden gar nicht erst der Verdacht aufkommen, sie hätten möglicherweise nicht das Beste für ihr Geld bekommen.

Apple Store Einkauf

Eine der wichtigsten Regeln sieht dann auch vor, dass im Kundengespräch ein direkter Fehler eines Produkts nach Möglichkeit nicht angesprochen wird. Die Mitarbeiter sollen sich beim Kunden entschuldigen bzw. Mitgefühl für eine schlechte Erfahrung zeigen, die Ursache für diesen Missstand jedoch nicht beim Wort nennen. Begriffe wie Absturz, Aufhängen, Fehler, oder Problem seien zu vermeiden, statt dessen habe man Begrifflichkeiten wie „antwortet nicht“, „reagiert nicht“ oder „Situation“ zu verwenden. Auch das Wort „inkompatibel“ steht auf der schwarzen Liste, die laut Apple korrekte Formulierung lautet „arbeitet nicht mit“.

In Folge solcher Sprachregelung käme es teilweise zu bizarren Situationen. Mitarbeiter dürften Kunden nicht sagen, dass sie ihnen nicht helfen können, mit der Folge, dass die betroffenen Kunden ihr aussichtsloses Unterfangen immer wieder aufs Neue beginnen.

Apples Telefon-Support lässt zu wünschen übrig

In Deutschland ist unabhängig davon leider zu verzeichnen, dass die Qualität des Apple-Telefon-Supports stark abgenommen hat. Mittlerweile hat der Hersteller mehrere Ebenen an externe Partner ausgelagert, deren Mitarbeiter oft mit erschreckend wenig Sachkenntnis zur Tat schreiten. Das Lösen ernsthafter Probleme wird somit zur Herausforderung, begleitet von langen Warteschlangen, in denen die Mitarbeiter ihrerseits bei technischen Ansprechpartnern um Rat fragen.

Montag, 10. Dez 2018, 18:36 Uhr — Chris
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  • „Sonderfunktion“ wäre doch ein gutes Ersatzwort…

  • Am Besten kann man diese Worte verhindern, wenn man seiner Kundschaft perfekte Produkte verkauft, die ihren Preis wert sind … :-)

  • Na gehts noch ??

    Vor drei Jahren noch top Support zum Thema Mac Mini und Backup bekommen.
    Jetzt schreitet Apple also den Weg aller grossen Player und wimmelt die Kunden ab.
    Echt toll.

    Irgendwann führen solche Gebaren neben einfallsloser Innovation zum Überschreiten des Zenits – und dann versackt der Apfel im Klo der Geschichte.
    Echt schade….

  • Es heißt „Herausforderung“…!

  • Hab allein heute 1h damit verbracht das Geld meines Dropbox Abos, welches aufgrund eines technischen Fehlers, nicht aktiviert werden konnte, zurückzubekommen. Die Dame am Telefon war so überfordert mit der Situation…

  • Wie hieß das immer: I not a bug, is a feature…

  • Glücklicherweise bin ich von inkompetenten Apple Supportmitarbeiter bis jetzt verschont geblieben. Aber man soll ja den Tag nicht vor dem Abend loben… Stelle mir das aber schon bizarr vor, wenn man den Mitarbeiter genau auf den Punkt anspricht und der weicht immer wieder aus… :-(

    • Bin seit 8 Jahren intensiver Apple Nutzer und habe persönlich nur beste Erfahrung mit dem Apple Support gemacht. Unabhängig von der GeniusDesk oder beim Telefon Support

  • Die Medienberichte über dieses Thema sind mal wieder komplett überzogen.
    1. Ist das schon seit den ersten Retail Stores so
    2. Haben das die Kollegen damals wirklich nur in den ersten paar Wochen ernsthaft versucht. Gerade an der Genius Bar ist es natürlich sehr schwer zu vermeiden (ich spreche aus eigener Erfahrung als Blau-Shirt ;) ). Irgendwann blickt man, dass es meist nicht drauf ankommt, was man sagt sondern wie. Jeder hat da seinen eigenen Weg gefunden, aber ich kenne keinen, der die Regeln wirklich streng beachtet hat.
    3. Hat das nichts mit irgendwelchen Lügen dem Kunden gegenüber zu tun. Es dient ganz einfach dazu, kritische Situationen zu entschärfen. Wenn man dem Kunden sagt, das Telefon hat ein Problem dann spult sich automatisch der Exitus des Gerätes in dessen Kopf ab, obwohl das Problem vielleicht gar nicht schlimm ist. Bei manchen hängt das ganze Leben an dem Teil, da muss man extrem auf die Wortwahl achten…

    • Danke fürs Relativieren.
      Anderseits sprechen viele lieber von Herausforderungen statt von Problemen. Und diese Schönrederei bringt nichts, eher noch mehr Aggressionen, denn der Kunde HAT ein Problem, sonst würde er die Herausforderung meistern und Apple nicht belästigen.
      Deshalb Ja, beruhigen, Verständnis zeigen aber auch gleichzeitig sagen, dass man SEIN Problem ernst nimmt, es aus Erfahrung als lösbar betrachtet und einen konkreten Vorschlag dazu macht. Dann gibts kaum ein Exitus sondern wirkt kompetent.

  • Die Qualität des Telefonsupports hat in der Tat in letzter Zeit deutlich abgenommen; habe grad in letzter Zeit zwei eindeutig unzutreffende Hinweise des Supports erhalten.
    Bei den Gesprächen mit den Support-Mitarbeitern war die „Kompetenzschwelle“ auch schnell – und das Gespräch wurde auf eine höhere Ebene geschaltet. (Fremd-)Mitarbeiter kannten nicht einmal die verschiedenen Formen und die verschiedenen Inhalte der AppleCare – Verträge!
    Früher hatte ich eindeutig einen Nutzen von AppleCare-Verträgen. Inzwischen kriege ich da meine Zweifel.

  • Wo ist den das Problem? Selbstverständlich sollte das Kunden Gespräch immer positiv sein… Wenn man erwähnt das alles scheiße ist und Unglaube schlecht zu retten… Das ist ein Nr aller Umgang im Kundenservice. Bin letztens auch im store gewesen, ja man erwähnt wirklich nicht das mein Geräte hin ist oder völlig defekte oder nich mehr reperabel… Aber der Austausch erfolgte ohne Probleme. Also wozu dem Kunden Panik machen?! Man kann das auch alles negativ auslegen…. Nur beim Akku sind wir mal gegenseitig ehrlich gewesen xD der Mitarbeiter war an sich ziemlich entspannt.

    • Ja, es ist nur etwas weniger Licht auf dem Display, deshalb wirkt es schwarz. Gern tauschen wir Ihnen ihr Gerät, damit auch der reizverbreitende Akkuduft Sie nicht mehr belästigt, und das geschmolzene Scharnier wieder schön glänzt. Dazu erhalten Sie ebenfalls die neuste SSD, weil durch das entstandene Loch etwas Feuchtigkeit auch die Transistoren kommen könnte. Beim Prozessor wird das neuste Teil dann auch mit den wieder mit dem vorletzten Macos und neuer klar kommen.
      Keine Sorge, Sie erhalten alle noch zu rettenden Daten in einem Ordner, feinsäuberlich durchnummeriert und mit dem Restaurationsdatum vom Tag X versehen. Anhand der Sekundenbruchteile sind Sie sogar in der Lage, diese nach Zeit zu sortieren.

      Oder: Ja, Sie haben es richtig beurteilt, das Gerät ist leider hin und wird dadurch zu einem Garantiefall. Möchten Sie lieber das neue gleich mitnehmen oder sollen wir noch versuchen Ihre Daten zu retten? Kostet Sie auch nichts und Sie erhalten in ein paar Tagen ihr fabrikneues Gerät nach Hause geliefert.

      Ich denke, beim zweiten Mitarbeiter wäre ich als Kunde auch ziemlich entspannt.

  • Der Apple Support ist mittlerweile eine echte Zumutung und mir ist es teilweise echt peinlich dass ich manchen einen Mac empfohlen habe und die jetzt mit dem grottenschlechten Support rummachen müssen.

  • Es ist doch schon seit Jahren bekannt, dass Apple mit psychologischen Strategien arbeitet. Im Prinzip macht das (fast) jedes Unternehmen, nur bei Apple ist es extrem ausgeprägt.

    Das merkt man schon daran, wenn man sich eine (alte?) Keynote anschaut und objektiv betrachtet. „Amazing“, „Beautiful“, „Gorgeous“, … – und das Publikum klatscht.

    So auch bei der Begriffsvermeidung. „Absturz“, „Problem“ bringen unterbewusst negative Assoziationen hervor. „Absturz? Ach, mein iPhone ist damals mal abgestürzt und alle Daten waren weg. Apple wird immer schlechter!“ (übertrieben, aber nun mal ein Beispiel).

    Werden diese Begriffe umschrieben, so werden diese negativen Wörter vermieden. Klingt komisch, aber mit „Verhalten“ assoziiert keiner einen Absturz, sondern einfach nur eine Abweichung vom normalen Ablauf (wieder als Beispiel).

    „Wie äußert sich das von Ihnen genannte Verhalten?“ =/= „Stürzt Ihr iPhone öfter ab, seit Sie das Problem festgestellt haben?“

  • Was soll da anders sein als bei anderen Support Hotlines? Jeder Callcenter Mitarbeiter kennt solche Blacklists. Und sich beim Kunden entschuldigen oder Mitgefühl zeigen lernt man da bei den Einführungen. Das soll den Stress aus dem Gespräch nehmen.
    Was sollte ein Mitarbeiter beim rosa Riesen denn sagen wenn meine 100er Leitung zum x-ten Mal den Dienst versagt?
    „Lieber Kunde, ich weiß ja das unsere Leitungen Schrott sind. Leben sie damit aber rufen sie nicht mehr an. Bringt ohnehin nichts. “
    Mal ganz ehrlich, jeder Support hat Regeln im Sprachgebrauch und Kundenumgang. Und das führt manchmal eben auch am Ziel vorbei. Also ich finde da nichts außergewöhnliches dran.

  • Meine Apple-Care+ Erfahrung war auch extrem negativ. Service wurde im Prinzip verweigert, weil keine „Geräte mehr da sind“. (?!) Dann wird man in einer wolkigen pseudo-hippen Wohlfühlsprache abgewimmelt bis man den Eindruck hat mit einem verliebten Sektenanhänger zu sprechen („Du, im Moment kann ich nichts für dich tun, aber ich verspreche Dir, dass wir eine tolle Lösung gemeinsam hinbekommen“?!)

    • Expressaustausch kann man halt auch nur machen wenn Geräte zum Austausch da sind.

      • Wenn ein Expressaustausch versprochen wird (und vom Kunden bezahlt), erwarte ich auch, dass dieses Serviceversprechen gehalten wird. Und wenn keine Geräte da sind, muss halt ein Neugerät raus…

    • Ich hätte in etwa geantwortet: „Du, das find’ ich total dufte, du, wenn ich mich da einbringen kann. Erst neulich in unserer Batikgruppe habe ich mich echt kreativ voll fallenlassen können, so im Hier und Jetzt und so“.

  • Die Vorgaben bestimmte Begriffe nicht zu sagen sondern durch andere zu ersetzen ist keineswegs neu. Ist ein alter Hut…

  • Nicht überrascht darüber. Eher überrascht, dass das erst jetzt bekannt wird.
    Viele Firmen nutzen (oder eben nicht) bestimmtes Vokabular in der Kommunikation mit dem Kunden.

  • Wie in der Politik. Da gibts auch nur eine Migrationsfrage, kein Migrationsproblem.

  • Solch ein verlogener Bullshit führt langfristig nur zu einer Distanz zwischen Kunden und Support und endet fast immer in Frust beim Käufer. Oder glaubt Apple dass ich plötzlich total begeistert bin weil ich erfahren habe dass mein Mac aufgrund besonderer Situationen nicht mehr reagiert oder mit minderwertige Gerätschaften fremder Hersteller einfach nicht arbeiten möchte? Das ist typisches Marketing Bla Bla und am Ende entsteht ein Verhältnis zwischen Kunde Und Firma wie zwischen Bürger und Regierung… man fühlt sich verarscht. Aber das werden wir ja auch ;)

  • Das deckt sich keiner mit meinen jüngsten Erfahrung mit dem telefonischen Support: drei verschiedene Leute, alle sehr freundlich, doch due Lösungsansätze waren miserabel. Ab Ende hat das neueste iOS Update das Problem gelöst. Wie ich später rausgefunden habe. War Apple das Problem in den USA längst bekannt. Am deutschen Support stellte man euch dumm.

    Ekelhaft, dieses Euphemismus-Gelabere!

  • Erinnere ich mich doch an den grünen Strich bei meinem iPhone X… was der Apple Mitarbeiter nicht alles wollte was ich mit dem iPhone tue.
    Nach 20 Minuten war ich genervt und erwähnte kurz, dass ich ACP+ habe und doch das Gerät getauscht werden soll. Plötzlich war alles in 2 Minuten erledigt.

  • Ehrlichkeit währt am längsten….wenn man mir mit Floskeln versucht zu erklären, dass meine Probleme welche ich mit einem Gerät habe, eigentlich keine sind, geht mir erst recht die Hutschnur hoch!

  • Wie gesagt, ich mag Apple, ging mit dem 3er los, beim 4 er mit Akkulaufzeitproblemen für schmale Zuzahlung ein neues bzw. Renewgerät erhalten. Mit dem 6 er ging es dann los. Beim 6plus meiner Frau wurde nach hartnäckigem Nachfragen der Akku für 29€ getauscht. Bei meinem 6er wurde auf stur geschaltet. Noch zu viele „grüne Zyklen“, mein Einwand, das Apple in Australien wegen der iPhone Bremse zu Strafzahlungen verurteilt wurde, wurde grinsend hingenommen, in Deutschland sind wir nicht verurteilt worden. Mag man von halten was man will, aber zu Steves Zeiten gab es so ein Verhalten nicht. Jetzt wo eine oligolistische Marktstellung erreicht ist, geht das Kulanzverhalten flöten. Man könnte jetzt denken, jetzt sind sie im Markt, jetzt wird abgesahnt. Sehr schade!

  • Jobs hatte in seine Next Zeit mal erklärt, das bei Apple ein schleichender Sinneswandel von „wir müssen Geld verdienen um gute Produkte zu mache“ zu „wir müssen gute Produkte machen um Geld zu verdienen“ statt fand und das dies ein Problem war. Nach seiner Rückkehr gab es ein Restart. Doch nun hat Apple diesen Sinneswandel nicht nur erneut vollzogen, sie haben sogar herausgefunden wie man mit nicht so guten Produkten viel Geld verdienen kann

  • Ich habe insgesamt einen positiven Eindruck vom Apple Support.

    Auf dem ersten Eskalationslevel gibt es eine neue Phrase: „Das ist ein zu erwartendes Verhalten“. Falls jemand errät bei welchem Problem diese Phrase aktuell gedroschen wird, bekommt einen Lob.

  • Gerade am Samstag wieder den „Service“ im Apple Store erlebt. Musste trotz Termin 50(!!) Minuten warten, eh ich mein 6S Plus zum Akkutausch abgeben konnte. Ich bin mit dem klaren Wunsch eines Akkutauschs dort aufgetaucht und dann wurde so eine Pseudoproblemanalyse gemacht mit dem Ergebnis, dass man einen Batteriewechsel empfehlen würde, habe mich am Ende nur noch verarscht gefühlt.

    • Kann ich völlig nachvollziehen. Nicht dich, sondern die Mitarbeiter.

      Gerade jetzt versucht noch jeder – auch die, die es nicht nötig haben, ihren Akku billig tauschen zu lassen. Da lohnt es sich, erstmal zu schauen, ob das Problem nicht an den üblichen Tatverdächtigen liegt, statt direkt den Akku zu tauschen.

      Natürlich behauptet jeder von sich, er habe jegliche Probleme schon ausgeschlossen. Glaubst du echt, dass ein kompletter Laie alles ausschließen kann, woran es liegen könnte?

      Man kann zwar mittlerweile durch die Batteriekapazität grob sagen, ob sich ein Tausch lohnt oder nicht, aber Wartezeit hätte mich an deiner Stelle jetzt nicht gewundert.

      • Achja, bevor es falsch rüberkommt: Will dich nicht als Laie bezeichnen. Meinte, dass die Apple Store Mitarbeiter das gleiche schon 100 Mal gehört haben und man nun mal nicht unterscheiden kann, wer es ernst meint oder nicht.

        Um ehrlich zu sein, habe ich auch schon behauptet, das iPhone komplett neu ohne Backup zurückgesetzt zu haben, obwohl ich es nicht gemacht habe. Aus Faulheit. Aber nur, weil ich mir von Bekannten sicher bin, dass es nicht an einem Backup-Fehler lag, sondern an einem Bug.

  • Die Wortwahl ist mir im Prinzip egal, wenn der Service stimmt. Ich hatte einige knifflige Fälle mit iCloud und der Apple Watch, die Benachrichtigung des iPhone wird nicht auf die Watch LTE übertragen. Obige Punkte mit dem Support, zunächst unterste Kaste, dann Weiterleitung zum super Fallmanager, war in allen fällen auch so. Aber dann passierte und zwar mehrfach, dass ich mich bei allen neuen Erkenntnissen melden sollte. Das habe ich auch, nur mit dem Umstand, dass man sich nach 2-3 Wochen gar nicht mehr gerührt hat. Nach dem Motto: Doofer Kunde, wir sitzen das mal aus, irgendwann wirst du schon akzeptieren, dass die Funktion des tollen Produktes nicht ganz so funktioniert. Immerhin kenne ich jetzt Ayse im Supportcenter in Istanbul, wusste gar nicht, das Apple dort freisprechen darf…

  • Haha meine Erfahrung nach einem Akku Tausch im Store.

    Am nächsten Tag im Büro bemerkt, dass die unteren beiden Schrauben am lightning Port fehlten.

    Anruf beim Support. Erste Frage: Haben Sie das neuste iOS Update installiert?

    Wie dumm einfach nur xD

  • Kann ich schon verstehen, dass man da bei manchen Leuten deeskalierend agieren muss und man dies mit der richtigen Wortwahl besser hinbekommt.
    Zum Thema telefonischer Support, hatte ich vor einigen Jahren eine tolle „Begegnung“ bei meinem iPad 2 (nicht air). Habe angerufen, da scheinbar der simkartenslot kaputt war, der nette aber sehr inkompetente am Hörer meinte in schlechtem Deutsch, dass das iPad keine simkarte aufnehmen könne, da es das beim iPad nicht gibt. Ich meinte nur ich hab das Gerät vor mir liegen, es ist ne simkarte drin und auf der Rückseite sei ein schwarzer Balken oben (damals) – also 3G. Er wollte mir nicht Glauben auch nach 4 min Gespräch. Aufgelegt, neu angerufen, neuer MA, Termin gemacht Gerät getauscht, alles gut,…

  • Das ist absolut normal und in jedem Unternehmen im Kundenservice der Fall. Auch in meinen Unternehmen sind negative Schlagworte zu vermeiden. Absolut in Ordnung und nachvollziehbar.

  • Kann ich bestätigen. iPhone 8, 88% Batterie. 370 Ladezyklen. Ganz normal. Wird an meiner Nutzung liegen.
    Im Apple Store dann von Techniker und “ Managerin“ weggelächelt worden. Kein defekt, alles ganz normal.

    • Zitat, Apple: „Eine gewöhnliche Batterie behält bei 500 vollständigen Ladezyklen unter normalen Betriebsbedingungen in der Regel bis zu 80 % ihrer ursprünglichen Kapazität. Die einjährige Garantie deckt auch den Service einer defekten Batterie ab.“

      Also wo liegt das Problem? Wenn du mit 370 Ladezyklen nicht bei <= 80% bist, dann ist es kein Defekt. Ganz einfach.

  • Mir wurde vor genau 1 Jahr ein iPad Pro (aufgequollene batterie) getauscht – jetzt 1x extrem störender Pixelfehler bei einem extreme Teutenberg device – Natürlich keine Garantie mehr – Support: „…werden da eine Lösung finden …. ich frage das an …sie können mich jederzeit erreichen – hier ist die Fallnummer und meine Zeiten….“….

    Zack – kurze E-Mail: NIX GEHT

    MITARBEITER NICHT ERREICHBAR – KEINE REAKTION AUF MAILS – NOCHMALIGE BITTE DER PRÜFUNG …

    Habe so ziemlich alle Apple Produkte – aber das ist und war unter aller Sau – man fühlt sich nicht wie ein Premiumkunde, sondern einfach wie eine Melkkuh, die das Teil mal schnell voll tauschen lässt ..

  • Leute, was erwartet ihr denn von einer Firma, welche ihre Kunden von vorne bis hinten gängeln will?

    Verzicht auf „Vogel-Strauß-Politik“??

    Träumt weiter!

  • Die Erfahrung mit der AppleSupport-Hotline kann ich leider bestätigen. Hatte heute jemand dran, der nicht richtig deutsch sprach.

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