Apple erprobt KI-Notizen bei Servicegesprächen

Künstliche Intelligenz soll auch vor den Ladengeschäften von Apple nicht Halt machen. In ausgewählten Apple Stores in den USA kommt offenbar bereits ein System mit der Bezeichnung „Live Notes“ zum Einsatz, das Gespräche zwischen Mitarbeitern der Genius Bar und Kunden aufzeichnen und automatisch zusammenfassen soll.

KI im Kundendienst

Laut Bloomberg will Apple die angestrebte KI-Integration nicht als Mittel zur Kontrolle der Apple-Store-Mitarbeiter nutzen, sondern um diese bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Konkret würden Kundengespräche mithilfe von künstlicher Intelligenz transkribiert und in einer kompakten Zusammenfassung aufbereitet. Im Anschluss würden die Informationen in die Dokumentation des jeweiligen Servicefalls übernommen, die den Mitarbeitern auf ihrem iPad zur Verfügung steht. Dadurch soll der Aufwand für Notizen und Protokolle sinken, sodass sich die Beschäftigten stärker auf das Kundengespräch konzentrieren können. Die Teilnahme an dem Test sei freiwillig. Zudem müssten sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde der Aufzeichnung ausdrücklich zustimmen.

Die Apple-Mitarbeiter haben offenbar die Möglichkeit, sowohl das automatisch erstellte Transkript als auch die Zusammenfassung vor dem Speichern zu bearbeiten. Apple habe zudem klargestellt, dass die eigentlichen Audioaufnahmen nicht dauerhaft gespeichert würden. Auch Vorgesetzte sollen keinen Zugriff auf die Transkripte erhalten.

Mitarbeiter äußern Bedenken

Trotz der Zusicherungen Apples soll das Pilotprojekt intern für Diskussionen sorgen. So werde teils befürchtet, dass die erfassten Inhalte langfristig doch für Schulungen oder zur Bewertung der Arbeitsleistung herangezogen werden könnten. Offen bleibe zudem, ob Apple den Test nach Abschluss auf weitere Filialen ausdehnt, die Teilnahme verpflichtend macht oder den Einsatz der erfassten Daten erweitert.