Erneut Kritik an Apple Care: EU bemängelt Apples Garantiepolitik

Apple 54 Kommentare

Die EU nimmt offenbar Apples Garantiebestimmungen unter die Lupe. EU-Justizkommissarin Viviane Reding hat laut Medienberichten die Verbraucherschutzminister alle EU-Staaten schriftlich darüber informiert, dass Apple es anscheinend „versäume“, Verbrauchern klar verständliche und korrekte Angaben über die ihnen nach EU-Recht zustehende Garantie zu machen.

Diese Kritik ist nicht neu, erst im Juli bekam Apple in Italien ordentlich Druck. Verbunden mit einer Strafandrohung in Höhe von 900.000 Euro wurde eine besserere Kundenkommunikation hinsichtlich der Aufklärung über die Garantie- bzw. Gewährleistungsrechte gefordert.

Apple wird vorgeworfen, Kunden durch die massive Bewerbung der optionalen Zusatzversicherung Apple Care den Eindruck zu vermitteln, nach Ablauf der einjährigen Garantiefrist bestünde kein weiterer Produktschutz.

Die Formulierung der EU-Kommissarin trägt allerdings nicht unbedingt zur Klarheit bei, dies mag aber auch an unterschiedlichen Regelungen sowie Differenzen im Sprachgebraucht zwischen den einzelnen Ländern liegen. Hierzulande ist die Garantie eine freiwillige Herstellerleisung und Apple kann nicht dazu gezwungen werden, diese auf zwei Jahre auszudehnen. Sehr wohl gilt dagegen allerdings auch für Apple die gesetzlich vorgeschriebene, zweijährige Gewährleistung. Diese Bürgschaft für ein fehlerfrei ausgeliefertes Produkt ist unabhängig von freiwilligen Garantieleistungen des Herstellers automatisch ein fester Bestandteil des Kaufvertrags.

Praktisches Beispiel: Bei eurem Mac gibt die Festplatte den Geist auf. Sofern sich nachweisen lässt, dass dies eine Folge eines bereits bei der Auslieferung bestehenden Produktfehlers ist, erhaltet ihr die Reparatur auch im 24. Monat nach Kauf noch kostenlos. Ansonsten müsst ihr die Platte ab dem 13. Monat nach Kauf selbst bezahlen.

Apple informiert im Zusammenhang mit Apple Care bereits darüber, dass die damit abgeschlossenen Leistungen zusätzlich zu den landesüblichen Verbraucherschutzregeln bestehen und klärt auf einer separaten Webseite ausführlich über Rechte als Kunde auf.

Die einjährige Apple Herstellergarantie und die Vorteile des AppleCare Protection Plan gelten zusätzlich zu den durch Verbraucherschutzgesetze gewährten Rechten.

Diskussion 54 Kommentare.
Dieser Unterhaltung fehlt Deine Stimme.
    • Gerade die Beweislastumkehr (nur in 1. Jahr ist sie umgekehrt!!) ist sehr hilfreich.

      Im 2. gibt es gar keine Beweislastumkehr

      — 030Berlin030
      • @030Berlin030
        Falsch!
        In den ersten 6 Monten nach Kauf liegt die Beweislast beim Händler.
        Danach muss der Kunde die Anfänglichkeit des Mangels bei Gefahrenübergang nachweisen!

        — Christian Steine
      • Ich liebe es! Garantie und Gewährleistung… mein Lieblingsthema ;)

        — Markossos
    • Wo ist das Problem? Klar wären mir 2 Jahre Garantie auch lieber, aber Fakt ist: Apple gibt 2 Jahre Gewährleistung, wie es in der EU gefordert ist! Was gibt es daran zu kritisieren? Alle Auflagen sind erfüllt!

      Zusätzluch gibt Apple (als freiwillige Leistung) ein Jahr Herstellergarantie. Diese freiwillige Garantie kann man gegen Zahlung um ein weiteres Jahr verlängern!

      Was ist daran falsch oder verwerflich? Garantieverlängerung gegen Aufpreiß gibt es überall!!!

      — Clinnt
      • Garantie=freiwillig
        Gewährleistung=2 Jahre ab Kauf, gesetzlich vorgeschrieben, egal was  in seine AGB schreibt.

        — xtian
      • Man muss aber auch bedenken, dass die GEWÄHRLEISTUNG nicht vom Hersteller, sondern vom HÄNDLER gegeben wird. D.h. ich kaufe mir in Dortmund bei dem Elektromart meines Vertrauens ein MBA und ziehe anschließend nach Frankfurt, dann darf ich nach dem 12. Monat jedesmal 5h Fahrt mit einkalkulieren (hin&zurück). Wenn ich in Shanghai bin, kann ich’s sogar gleich selber versuchen oder in die Tonne treten.

        — Halidk
      • @xtian, @Halidk
        Die Sachmängelhaftung ist kein “Haltbarkeitszeitraum”.
        Sie ist eine Verjährungsfrist für Mängel, die am Kauftag vorhanden waren.
        Nach 6 Monaten muss man als Kunde beweisen, dass der Mangel bei Gefahrenübergang schon bestanden hat.
        Apple kann die Sachmängelhaftung gar nicht ausschließen per AGB, lediglich bei Gebrauchtgeräten auf 12 Monate kürzen.
        Und wenn mein MBA 12 Monate gelaufen ist, kann es wohl kein Mangel sein, den ich in Shanghai bei meinem Händler in D reklamieren müsste. Behaupte ich jetzt mal.

        — Christian Steine
  1. “Apple wird vorgeworfen, Kunden durch die massive Bewerbung der optionalen Zusatzversicherung…”
    Es handelt sich beim AppleCare um keine Versicherung! Das ist ein schwerer Irrglaube und führt zu Verwirrung!

    — Benny
    • Stimmt.
      Es ist eine Zusatzleistung.
      Eine Versicherung wäre es nur, wenn zusätzlich Diebstahl, Feuchtigkeitsschäden, Displaybruch etc. mit abgedeckt würden…

      — Christian Steine
      • Was für ein Blödsinn. Meine Kfz-Haftpflicht ist ja auch eine Versicherung und da sind keine Feuchtigkeitsschäden oder Displaybruch versichert. Ob es eine Versicherung ist wird durch nicht über den Leistungsumfang definiert.

        — Markus
      • @Markus
        Falsch.
        Jeder kann eine Garantieerweiterung anbieten.
        Wenn aber Schäden dran kommen, die nicht mit einem Produktdefekt zu tun haben, muss dies über eine Versicherung in D abgewickelt werden.
        Bei einer Kfz- Haftpflicht ist ja auch keine Auto- Garantieerweiterung drin, oder?

        — Christian Steine
  2. “Sofern sich nachweisen lässt, dass dies eine Folge eines bereits bei der Auslieferung bestehenden Produktfehlers ist [...]”

    Wer muss es nachweisen? Ich oder der Hersteller?

    — Rambo
    • Ja bist du ab dem 6. Monat.

      Auf die Gewährleistung ist ab dem 6. Monat sowieso geschissen.

      Um einen anfänglichen Mangel zu beweisen benötigt man nämlich einen Gutachter und der lohnt sich meist erst ab dem Preis einer teiren HiFi Anlage oder einem Auto.

      Dann lieber den Apple Care kostenpflichtig tauschen.
      Ich denke nämlich dass Apple nach dem einen Jahr kein bisschen Kulant sein wird, sondern auch wie die meisten anderen ein Gutachten einfordert. Dann hat man als Kunde nämlich die A-Karte.

      — Loverz
      • Ich habe bei meinem MacBook Pro 3x ein neues Display bekommen, da es beim öffnen und schließen unangenehm knackte. Das erste habe ich nach 15 Monaten bemängelt. Das letzte im 23. Monat nach Kauf. Lief völlig problemlos. Kein Gutachten oder ähnliches. Es ist eigentlich immer die frage, ob der Schaden plausibel ist und ohne das Zutun des Kunden aufgetreten ist. Wenn es überwiegend wahrscheinlich ist, dass der Kunde nichts für den Schaden kann, wird der Hersteller / Händler i. d. R. eher tauschen / reparieren, als sich stur zu stellen.

        — Sebastian
  3. “… nach EU Recht zustehende Sachmängelhaftung (Gewährleistung)” wäre richtig.
    Keiner muss Garantie geben. Auch nicht in der EU.

    Was mich ärgert ist, dass die Verbraucherschützer immer von 2 Jahren Schutz sprechen, aber weglassen, dass der Mangel von Beginn an sein muss und man als Kunde 6 Monate nach Kauf in der Beweispflicht ist.
    Also praktisch nützt diese Gewährleistung nur bis 6 Monate nach Kauf etwas und ist danach auf die freiwillige Garantie des Herstellers angewiesen.

    Im übrigem weisen Einzelhändler auch nicht drauf hin; hier wird auch immer mehr versucht, die scheinbar lukrativen Garantieerweiterungen zu verkaufen.
    Ermittelt die EU also demnächst gegen MediaMarkt und Co?

    — Christian Steine
    • Genau das hab ich mich gestern Abend auch schon gefragt (Artikel war bei Heise gestern). Alles andere wäre unangemessen.

      — DonAlfonso
    • Na da wird aber wieder ein bisschen durcheinander gebracht. Apple gibt 1 Jahr und bietet wie der MediaMarkt und Co ein aufpreispflichtige Garantieerweiterung an. Im Gegensatz zu Apple ist die Garantieerweiterung von MM & Co aber eine Versicherung und somit überhaupt nicht miteinander zu vergleichen. Leider versteht kaum jemand außerhalb Deutschlands den Unterschied zwischen Sachmängelhaftung (Gewährleistung) und (freiwilliger Hersteller-) Garantie.

      — EricD
      • @EricD
        Es ist doch vollkommen egal, ob hinter einer Garantieerweiterung eine Versicherung steht/ stehen muss.
        Im MM erzählt mir auch keiner was von der Sachmängelhaftung…

        — Christian Steine
  4. Da durch die Beweislastumkehr die Nachweispflicht zu 100% beim Käufer liegt, ist dieser in der Regel als zu 99% Nichtelektroniker nicht in der Lage einen Nachweis zu erbringen und somit hat die Apple Zusatzgarantie mindestens die gleiche Daseinsberechtigung, wie die Pakete bei MediaMarkt und Saturn.

    Bernd Drews
  5. Die EU hat wie wir wissen ziemliche Probleme in allen Bereichen, da ist es selbstverständlich einfach das unternehmen zur Brust zur nehmen welches derzeitig sogar Griechenland aufkaufen könnte… Die sollen sich um innenpolitischen Kram kümmern und nicht um Verbraucherschutz Gesetze… Apple verweigert auch keine bei Produkten die bei Apple selbst gekauft wurden und es spielt dabei keine Rolle ob es ein Mac oder ne logitech Maus aus dem online store ist… Die EU versucht einfach mal wieder von eigenen innenpolitischen Problemen abzulenken…

    — NoPlayer
    • Dir ist schon bewußt, das bei der EU nicht alle im gleichen Bereich arbeiten, oder? Das ist wie bei Apple. Da gibt es verschiedene Gruppen von Leuten die sich um verschiedene Probleme kümmern.
      Oder wie bei dir zu Hause. Wenn du nicht gerade in einem Ein-Personen-Haushalt wohnst teilt ihr euch doch auch die arbeiten ein. Oder sitzt du nur die ganze Zeit vor deinem iDevice und alle anderen müssen für dich arbeiten?

      — Sonari
      • Die Euro Kommissare sind nichts weiter als ein unnützer überbezahlter Haufen fauler Säcke! Sicher gibt es Ausnahmen aber die meisten von denen verfolgen eigene Ziele macht euch das endlich bewusst!

        Denn was die Frau von sich gibt hat weder Hand noch Fuß! Die Werte Frau justizkommissarin gibt dummes Stammtischgefasel von sich, denn welcher andere Hersteller bewirbt auf den Webseiten eine Gewährleistung? Warum werden die nicht belangt oder erwähnt? Denke nach bevor du was von dir gibst!!!

        — NoPlayer
  6. Tatsache ist doch, dass das Ganze einfach schlecht gemachte gesetzliche Garantieregelungen sind und fleißig von der Herstellerlobby beeinflusst wurden. Hier sollte nachgebessert werden. Wer trägt denn die Kosten bei einer Beweislast durch den Kunden, wenn der Beweis durch ein Gutachten erbracht wurde?

    — Wolle
    • Wenn der Händler auf die Beweispflicht vom Kunden besteht und sich per Gutachter die Anfänglichkeit des Mangels rausstellt, hat der Händler die Kosten zu tragen, weil er gemäß BGB die gesamten Kosten der Nacherfühlung zu tragen hat.
      Der Kunde muss aber in Vorleistung treten und hat das volle Risiko, falls es kein Mangel gemäß BGB ist.
      Zudem haben Rechtstretitgkeiten vor Gericht schon dazu geführt, dass ein Richter entschieden hat, die Gutachterkosten 50:50 zu teilen.
      Was je nach Gerätepreis auch unrentabel für den Kunden ist.

      — Christian Steine
  7. Habe letzte Woche telefonisch Apple Care für mein fast ein Jahr altes 4S abgeschlossen, um das 2.Jahr abzudecken. Der größte Vorteil ist der Vor-Ort Austausch.
    Der Spruch des Apple-Care Mitarbeiters am Ende des Gespräches war nett: “Sie gehören nun zu unseren besten Kunden und sind nun Kunde erster Klasse”

    Das ist der Punkt, als Kunde, der eine Zusatzgarantie abschließt, wird man erheblich kulanter und besser behandelt. Dies ist nicht nur bei Apple so, sondern z.B. auch bei allen Notebookherstellern. Bei Problemen wird nicht lange herum lamentiert, es wird einfach sofort gehandelt.

    Mir ist dies, in diesem Falle, die 69 Euro wert. Ich brauche meine Geräte beruflich und bin froh, wenn im Schadensfalle alles schnell und vor allem unkompliziert abläuft. Bei meinem 3GS vor ca. 2 Jahren lief alles perfekt ab. Schadensmeldung bei Apple Care, am nächsten Morgen war der UPS Fahrer mit dem neuen Gerät da.
    So soll es sein.

    — ElBe
    • Das Apple-Care ein besserer Service bedeutet ist mir schon klar aber das man sogar ein besserer Kunde wird das war mir neu. Sogar Kunde erster Klasse! Wer’s braucht…

      — Legomio
    • Diese Leistungen können nur dann in Anspruch genommen werden wenn man eine Kreditkarte besitzt sonst schaut man ganz dumm aus der Wäsche. Auch den Tipp sie können sich doch bestimmt die Kreditkarte eines Freundes kurz ausleihen ist doch total bedeppert!! Ich musste für den Austausch nach Oberhausen fahren :(

      — ExXp
  8. Die “EU” hängt sich eh in zu viele Sachen rein. Irgendein Land ist immer in den A… gekniffen und von großen Firmen wollen sie das Geld. War doch mit Microsoft nicht anders. Wer mit einem Jahr Garantie leben kann, soll es tun. Die gesetzliche Gewährleistung bringt nach 6 Monaten gar nichts und Garantie ist freiwillig. Ich hab für meine Geräte die Garantie gekauft und werde das auch immer wieder tun. Sind die Garantie und Gewährleistungsansprüche in der EU eigentlich einheitlich?

    — Silvio
    • Wenn man keine Abnung hat, einfach mal nix posten. Die EU ist für die Verbraucherrechte Gold Wert. Ob erweiterte Gewährleistung oder Senkung von Roaming Gebühren, Verbraucher haben von EU Massnahmen erheblich profitiert, aber EU Bashing ist halt in…

      — Sami Negm-Awad
  9. kann man das neue iPhone 5 wohl einfach an Apple zurück schicken und man bekommt sein Geld wieder? Bin total unzufrieden mit dem neuen iPhone

    — BorisFFM
    • 14 tägiges Umtausch und Rückgaberecht bei Onlinegeschäften. Also innerhalb 14 Tage jederzeit möglich, der Zustand von dem Gerät darf sich nicht wesentlich verschlechtert haben.

      — Legomio
      • Danke. Ja war im Onlinestore. Nur mein Zustand hat sich verschlechtert. Nicht der vom iPhone ;-)
        Ich habe es jetzt eine Woche getestet und im Vergleich zu meinem 4er finde ich die 789€ echt nicht gerechtfertigt

        — BorisFFM
  10. Gewährleistung ist immer gegenüber dem Verkäufer geltend zu machen.
    Hab ich bei einem Händler und nicht direkt bei Apple gekauft, muss ich mich ohnehin nicht an Apple sondern den Händler wenden.

    — Markus
  11. Endlich fällt das auch mal der EU auf, was Apple da macht. Ich bin eigentlich großer Apple-Fan, aber das mit der Garantie hat mich als Juristen schon lange aufgeregt.
    Klar, eine Garantie ist hierzulande freiwillig. Aber es wird tatsächlich seitens Apple so beworben, als würde danach jeglicher Schutz enden.
    Geht doch mal nach 12 Monaten in einen Telekomladen und sagt denen, dass eurer iphone gestern kaputt gegangen ist. Das erste (und einzige) was ihr zu hören bekommt ist “Tut uns leid, die Garantie ist abgelaufen.”
    Das jedoch noch 12 weitere Monate Gewährleistung bestehen, dasvon ist nie die Reden.
    Und in Sachen Gewährleistung/Beweislast: Es reicht in der Praxis bereits aus, wenn ihr einen Freund/Freundin habt der bestätigen kann, dass ihr das Gerät mit normaler Sorgfalt behandelt habt

    — dennis
      • @Christian Steine
        Ich weiß nicht wo du dein juristisches Verständnis her nimmst. Ich jedoch habe selbst schon 3 Verfahren geführt, welche genau dieses Thema zum Inhalt hatten, auch wenn es keine iphones waren. Und jedes Mal hat dem Gericht die Aussage der Lebensgefährtin genügt, dass das Gerät mit Sorgfalt behandelt wurde.
        Die Gerichte sind stets extrem auf Seiten der Verbraucher eingestellt.

        — dennis
      • @dennis
        Tatsache ist, dass es nicht auf die Pflege des Gerätes ankommt, sondern auf die Anfänglichkeit des Mangels bei der Sachmängelhaftung.
        Und dies gilt zu beweisen (ab 6. Monat).
        Ich habe es schon erlebt, dass selbst ein Richter nicht wusste, was Sachmängelhaftung und Garantie ist.
        Richter sind zum Leidwesen der Händler oft auf der Seite des Verbrauchers. Was wiederum gut für alle Verbraucher ist.
        Dennoch kenne ich Fälle von “Fehlurteilen”, wo der Händler aber aus Kosten- oder sonstigen Gründen die Sache abgeschlossen hat, statt in Revision zu gehen…
        In deinen genannten Fällen würde ich sagen Glück gehabt, dass der Richter mehr auf Verbraucherschutz statt auf Beweise legte ;)

        — Christian Steine
  12. Wenn ich mich nicht täusche:

    Samsung = 2 Jahre Herstellergarantie
    Nokia = 2 Jahre…
    HTC = 2 Jahre…
    LG = 2 Jahre…

    Ich finde, dass eine Firma wie Apple, die so hochwertige Produkte herstellt, auch 2 Jahre Herstellergarantie geben könnte.

    — Patrick
  13. scheiß auf Apple Care!
    vor einem Monat neues iPhone 4S (neverlocked) gekauft! jetzt ist das Micro defekt und ich bekomme es nicht ersetzt bzw nur gegen ein “refused” und das is ja dann wieder nicht neu! :/

    — Stefan
  14. Ach wie schoen, wie sich die Leute hier alle aufregen und zum Teil Schwachsinn verzapfen. Zu dem einen Juristen da oben.. Du sagst Apple soll sich an die Gesetzeslage halten und die Kunden informieren und im selben Satz legst du mit Telekom weiter und meinst, dass die einem nix erklaeren bzw. informieren?! Was hat Apple mit der Gewaehrleistung ueber Telekom/Haendler zu tun? REIN GAR NIX!!!

    Naechster Punkt, rein fuer den AppleCare Protection Plan, brauchst du keine Kreditkarte um diesen zu erwerben, du kannst ihn auch entweder mit dem Mitarbeiter von AppleCare am Telefon gemeinsam oder selbst im Online Store oder bei Mediamarkt etc. erwerben… Die Kreditkarte ist erst dann von Bedeutung wenn es um einen Expressaustausch geht und da wird eine Kreditkarte verlangt um sicherzustellen, dass ein REFURBISHED nicht refused (weißt du ueberaupt was refused heißt?!?!?) Geraet, dass ausgesandt wird ankommt und Apple auch das defekte Geraet zurueckkriegt, sonst koenntest ja fuer lau ein Geraet kriegen und haettest am Ende 2… Das waer dann Diebstahl.

    Zudem ueberlegt doch mal, wenn bei JEDEM Tausch ein NEUGERAET rausgeht, was passiert denn dann mit den ganzen alten deffekten Geraeten? Sollen die alle weggeworfen werden?! Außerdem laeuft doch die Garantie normal weiter, also wo is das Problem? Selbst außerhalb der Garantie hast du auf ein Austauschgeraet nochmal 90Tage Garantie und sollte da etwas sein, wird es kostenfrei getauscht, sofern der Schaden nicht selbst verursacht wurde.

    Und immer die ganzen Heulsusen: Ich hab ein 600Euro Telefon und wenn mir des einmal runterfaellt, ist das Glas kaputt, bei so einem Preis darf das doch nicht passieren… Fahr mal mit einem Wagen gegen einen Baum und reg dich dann beim Hersteller auf, dass des Auto kaputt ist. Bloß weil es teuer ist, muss es nicht alles aushalten.

    Und wegen der Kulanz von Apple. Wenn ein Schaden/Auffaelligkeit innerhalb der Garantie gemeldet wird, aber der Tausch/Reparatur erst danach stattfindet, wenn ihr schon außerhalb seid, dann wird das auch kostenfrei gemacht, weil es innerhalb gemeldet habt.

    Als naechstes gibt es beim breiten Spektrum der Hardware von Apple auch verdammt viele Kulanzprogramme wo Kunden auch noch 4(!!!!!!) Jahre nach einem Kauf eine Reparatur bzw. Tausch KOSTENFREI ueber die Buehne gebracht wird.

    Befasst euch bitte mal mit den Prozessen und informiert euch, anstatt hier nur zu labern und zu lamentieren.

    — misanthrophy

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