ifun.de — Apple News seit 2001. 24 056 Artikel
Apple-Mitarbeiter lästern über Kunden

Datenschutzabfrage: Apple schickt interne Support-Protokolle mit

Artikel auf Google Plus teilen.
28 Kommentare 28

Habt ihr schon von dem Angebot Gebrauch gemacht, all eure bei Apple gespeicherten persönlichen Daten anzufordern? Beim Blick in die in diesem Zusammenhang auch zum Download bereitgestellten Protokolle von Chats mit Support-Mitarbeitern wollte einer unserer Leser seinen Augen nicht trauen. Wohl versehentlich hat Apple hier teilweise die interne, teils peinliche Kommunikation von Apple-Support-Mitarbeitern mitgeschickt.

Der Inhalt dieser protokollierten internen Chats von Apple-Mitarbeitern liest sich zumindest in dem uns vorliegenden Fall alles andere als erfreulich. In mehreren Textdateien ist protokolliert, dass die Apple-Mitarbeiter den Kunden gerne abwimmeln wollen und sich auch teils abfällig über ihn äußern. Der betroffene Leser hatte ein Problem mit seinem MacBook reklamiert und sich eine Reparatur außerhalb der Garantie auf Kulanz erhofft.

Unabhängig vom tatsächlichen Anspruch auf Unterstützung in diesem Fall tragen Sätze wie der Folgende natürlich nicht dazu bei, das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen:

Irgendein nicht näher spezifizierter “Experte” hat einen Herstellungsfehler nachgewiesen. Und abstürzen tut der Mac weiterhin. Spürst du die Einschläge? Nein? Sehr gut! Der Kunde nämlich auch nicht.

Vielleicht wollt ihr auf diese Info hin nochmal einen erneuten Blick in die von Apple überstellten Daten liefern. Soweit bislang bekannt, wurden die internen Protokolle jedoch nur bei Chat-Anfragen, nicht bei telefonischem oder E-Mail-Kontakt mit dem Support mitgeschickt. Es ist zudem davon auszugehen, dass Apple den Fehler mittlerweile korrigiert hat.

Mittwoch, 06. Jun 2018, 13:44 Uhr — Chris
28 Kommentare bisher. Dieser Unterhaltung fehlt Deine Stimme.
Rede mit!
  • Letztenendes arbeiten da auch nur mieß bezahlte kleine Würstchen die einen frustrierenden Job machen, ist leider wohl fast überall im Support so.

    • „…..mies bezahlte Würstchen….“

      Nun ja, dies ist ein gutes Beispiel für: „Wie man in den Wald ruft so schallt es heraus.“

      Immer häufiger fällt auf, daß der gegenseitige Respekt fehlt. Der Kunde bekommt das Gefühl vermittelt nicht ernst genommen zu werden und dem Kundenservice wird unterstellt unfähig und ahnungslos zu sein.

      • Absolute Zustimmung! Ich arbeite im Service und erstens der späten über und beiden was nimmt der sich raus diese Menschen herabzusetzen als ob er was besseres währ. Zweitens wie Kunden mittlerweile mit Mitarbeitern sprechen als ob sie Menschen zweiter Klasse währen und gefälligst zu gehorchen haben. Mal abgesehen von den dermaßen überzogenen Vorstellungen was Service ist.
        Hat doch letztens tatsächlich ein Kunde mit einer Rechnung ein anderes bereits defektes Produkt zurückgeben wollen und sich beschwert das das natürlich nicht geht. Mal abgesehen davon das sogar die Rückgabefrist abgelaufen war.

      • Die Beueichnung war nicht beleidigend gemeint, ich rechne mich selbst auch dazu :)

      • … dass der gegenseitige Respekt fehlt…
        Auf die Interpunktion gehe ich jetzt mal nicht ein.
        Also bitte nicht immer nur die Fehler von anderen Personen kritisieren.

    • Ich war einer dieser „Würstchen“ und bin da entspannt mit 2.600€ netto rausgegangen ;)

      Und der Text über den Kunden ist doch noch freundlich :D

  • „Spürst du die Einschläge? Nein? Sehr gut! Der Kunde nämlich auch nicht.“
    Sorry…aber ich verstehe den Satz nicht. Was ist das für ein Schwachsinn?

  • Finde ich jetzt nicht weiter schlimm, ehrlich gesagt. Überall wird intern natürlich auch mal über Kunden gelästert und sich aufgeregt. Das ist doch normal. Jeder der auch nur ansatzweise in der Dienstleistung arbeitet oder irgendwas mit Kundendialog zutun hat, weiß doch Bescheid.
    Who cares?

    • Das macht es aber nicht besser und eine „who cares“ Einstellung schon gar nicht.

    • Sehe ich genauso… in jedem Job, sei es nun im IT-Support, auf dem Bau oder im Lehrerzimmer, überall hat man mit Menschen zu tun. Mit einigen versteht man sich gut, mit anderen nicht so gut. Das können Kollegen sein, Kunden oder auch Vorgesetzte. Und überall wird geschwatzt, gelästert und Witze gemacht. Das ist nur all zu menschlich und wichtig für die Moral. Es baut Stress ab und fördert im Zusammenspiel mit den Kollegen auch noch die Beziehungen zueinander. Gerade in besonders stressigen Jobs ist das wichtig. Das ist kein Freibrief Andere beleidigen zu dürfen, schon garnicht die eigenen Kunden, und es darf auf keinen Fall in Mobbing ausarten, aber solange es die Ziele des Spotts nicht mitbekommen, hat gelegentliches lästern mehr positive als negative Auswirkungen.

      Mich würde eher interessieren, warum Apple die private Kommunikation zwischen ihren Angestellten mitschneidet.

    • Da bin ich ganz bei Dir. Genauso wie auch in Büros beispielsweise über den ein oder anderen Kollegen gelästert wird, wird auch über Kunden gelästert, wenn diese sich absolut dumm anstellen. Finde ich auch völlig ok, da man auch mal Dampf ablassen muss. Warum sonst ist nahezu jeder Psychologe bei einem anderen Psychologen Patient… nur wenn es „veröffentlicht“ wird, ist das schon peinlich.

  • Manchmal gibts halt anstrengede Kunden. Als Support-Mitarbeiter kann man sich seinen Teil denken und auch mit Kollegen darüber quatschen. Das aber auch noch so aufzuschreiben ist schon ziemlich dumm. Der Teamleiter wäre von diesen Gesprächsnotizen sicherlich auch nicht begeistert.

    • Oder der Teamleiter hat die Anweisung nach unten weiter gegeben das solche Notzien gemacht werden sollen.

      Um entsprechend schnell zu wissen mit wem man es als Kunden zu tun hat.

  • Wieso selber schreiben? Das macht Siri

  • Im Rahmen einer Datenanforderung vor der DSGVO ist mir auch die Aufzeichnung der Telefonischen Konsultation zwischen einem First und Second Level Mitarbeiter mitgeschickt worden…

  • Naja finde ich nicht schlimm. Die machen echt nen frustrierenden Job und wenn da täglich 100 Leute mit so selten dämlichen Fragen anrufen muss man sich halt auch einfach mal bei seinen Team Kollegen auskotzen können. Sind auch nur Menschen :D

  • commanchenbernd

    Mit der Datenschutzbrille gesehen handelt Apple hier vorbildlich. Interne Protokolle über Kunden, Memofelder etc. zählen nämlich auch zu den Daten, die über einen Kunden gespeichert und auf Anfrage herausgegeben werden müssen. Es wird eher schwierig, wenn Apple diese Daten weiterhin speichert, aber dann nicht herausgibt. „… hat den Fehler behoben“ ist dann zweischneidig.

  • Die meisten Support-Hotlines sind doch eigentlich nur als Telefonseelsorge zu verstehen. Aufgrund der fehlenden Handlungsfähigkeit, die den Mitarbeitern im 1st Level Support einfach nicht zugetraut wird, können sie sich nur den Mist der Kunden anhören und sich danach entschuldigen oder den Fall weiterleiten. Mehr nicht. Und das wird von vielen Kunden als schlechter Kundensupport empfunden. Bei Amazon zum Beispiel, wo die Mitarbeiter auch in der Lage sind Gutschriften zu verteilen uvm., ist das Empfinden gleich besser. Der Apple Support ist auch mehr als eine Telefonseelsorge, aber ich wollte meinen Eindruck mal an dieser Stelle mit euch teilen.

  • Ich arbeite in einem Callcenter. Habe am Tag zwischen 100-120 calls. Ich gebe jedem den Rat, entweder ruft morgens bis 10-11 Uhr an. Oder am späten Nachmittag. Was dazwischen liegt ist die “ Todeszeit“ sozusagen. Sogar der beste Mitarbeiter hat mal seine 1-2 schlechte Stunden. Ich bin seit 4 Jahren in dieser Branche tätig. Man muss wirklich diesen Job lieben. Ansonsten hat der Kunde verloren und der Arbeiter. Ist halt ein Rattenschwanz^^

  • Wo genau in diesem riesigen Datenhaufen den ich bekommen habe finde ich den diese Protokolle?

  • Auch solche Protokolle gehören nach meiner Rechtsauffassung zu den über den Afragenden gespeicherten Daten bei Apple. Wenn Apple diese Protokolle nicht mitschickt dann würden sie sich ja strafbar machen, oder sehe ich das falsch ?
    Da die Protokolle bei mir nicht enthalten sind, werde ich Apple diesbezüglich mal anschreiben.

  • Redet mit. Seid nett zueinander!

    Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

    ifun.de ist das dienstälteste europäische Onlineportal rund um Apples Lifestyle-Produkte.
    Wir informieren täglich über Aktuelles und Interessantes aus der Welt rund um iPad, iPod, Mac und sonstige Dinge, die uns gefallen.
    Insgesamt haben wir 24056 Artikel in den vergangenen 6147 Tagen veröffentlicht. Und es werden täglich mehr.
    ifun.de — Love it or leave it   ·   Copyright © 2018 aketo GmbH   ·   Impressum   ·   Datenschutz   ·   Auf dieser Seite werben aketo GmbH Powered by SysEleven