In 14 Tagen zum Apple-Genius: Ein Blick ins geheime Trainings-Handbuch für Apple-Store-Mitarbeiter

36 Kommentare

Wer im Apple Store hinter der Genius Bar sitzt, durchläuft im Vorfeld eine besondere Ausbildung. Neben technischem Know-how wird hier vor allem auch psychologisch geschult: Wie geht man mit Kunden um, welche Formulierungen sind passend, welche Worte dürfen keinesfalls fallen.

Die US-Webseite Gizmodo hat ein Handbuch für den 14-tägigen Einstiegskurs „Genius Training“ abgegriffen und Teile daraus veröffentlicht. Wenngleich es sicher nicht überraschend kommt, dass hier weit mehr als technische Grundlagen geschult werden, lesen sich die Auszüge, insbesondere die Passagen zum Thema Kundenkontakt durchaus interessant: Stets freundlich und zurückhaltend und dennoch die Kaufentscheidung durch gezielte Empfehlungen beeinflussend bzw. beschleunigend.

Dies alles ist sicherlich keine Seltenheit, große und weltweit agierende Unternehmen haben durch die Bank ihre Richtlinien für Kundenkontakt. Dennoch unterhält ein Blick auf die veröffentlichten Seiten und ihr wisst anschließend, warum der Mensch im blauen T-Shirt oder auch der Mitarbeiter an Apples-Telefon-Hotline niemals sagen wird, dass sich der Mac aufgehängt hat, sondern nüchtern feststellt, dass der Computer auf Eingaben nicht reagiert.

Diskussion 36 Kommentare.
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  1. Also ich hab letzens mit einer Frau aus dem Apple Store gechattet und aufeinmal wollte sie mich anrufen, also gab ich meine Nummer an :D am Telefon meinte Sie dann das ihr das ganze System abgestürzt ist.

    — Inyaface
    • Ich glaube die wollte von dir was anderes…das System stürzt öfters mal ab, wenn es schon länger nicht mehr “hochgefahren” wurde ;-) verstehste!

      — Thorsten
  2. “ihr wisst anschließend, warum der Mensch im blauen T-Shirt oder auch der Mitarbeiter an Apples-Telefon-Hotline niemals sagen wird, dass sich der Mac aufgehängt hat”
    - Naja also mein Mac hat sich bis jetzt auch noch nie aufgehängt. Ok, ein oder 2 Kernel Panics, aber nach nem Reboot war wieder alles tip-top.

    — ESLEagleEye
  3. So quatschen die mich im mStore auch immer voll. Blabla habe das Produkt xy auch Zuhause und es hat meinen Laptop ersetzt blabla.

    Die Mitarbeiter scheinen dort das gesamte Sortiment bereits Zuhause zu horten…

    — ensor
    • Die Mitarbeitern der Premium Reseller werden ja auch von Apple geschult. Ein Freund von mir arbeitet (in England) bei einem, die sind auch zwei Wochen lang das volle Programm durchlaufen – und wurden von Apple selber währenddessen auch gut bezahlt!

      niklasR
      • Naja, der 18-jährige Praktikant erzählt mir, er habe das neue iPad (damals war es gerade 2 Tage draußen), sein voriges iPad habe damals sein MacBook ersetzt usw.

        Natürlich kann das sein, aber es wirkte doch recht auswendig gelernt.

        — ensor
    • ja, wäre voll interessant mal das buch durchzulesen und von A-Z alles zu lernen, was die Apple mitarbeiter lernen.

      — Marc
      • Die lernen da nichts anderes, als das, was man in allen professionellen Betrieben mit Kundenkontakt lernt: Heuristiken. Nur eben in diesem Fall auf Apple angepasst. Wirklich nicht der Rede wert..

        — Peter
      • Das gibt es doch in jedem besseren Verkäufer-Seminar oder -Buch auch.
        Die Psychologie ist doch immer dieselbe, egal was Du verkaufst!

        — Couchpotato
    • Ja, ich:
      “hey Alda, des isch voll des beschde, gibbet nix anderes hiaarr. Anderes is scheisse. Kauf des odda lass s – wir habe beschde hiaarr….”
      S. 7 unten naja sind nur 10 Seiten inkl Impressum und 5 Werbeseiten mit dem Slogan: bisch du blöd-Kunde isch au

      ;-)

      — swoops
  4. Frage mich was daran jetzt News oder Diskussion herauskommen soll?
    Jeder Vertrieb, Einzelhandelsverkäufer oder Person mit Kundenkontakt lernt diese Grundlagen, wenn es sich um ein professionelles Unternehmen handelt. Die Erkenntnisse, die vermittelt werden, sind ja keine Raketenwissenschaft und Neuigkeit.

    Dass sich ein Computer nicht aufhängt, sondern nicht mehr auf Eingaben reagiert, ist technisch sogar korrekter als umgangssprachlich. Das Resultat ist doch letztendlich das selbe.

    — Steb
  5. Also ich finde diese “ja das kenne ich, das habe ich auch…”-Sprüche ziemlich widerlich, da das bei mir überhaupt nicht dazu führt, dass ich mich verstanden fühle, sondern einfach nur billig umschleimt. Generell tue ich mich schwer damit, Verkaufgespräche positiv zu sehen.

    Ich habe immer im Hinterkopf, dass man mir “was andrehen” will.
    Oder aber ich gehe in einen Laden, wo ich nach 3 Sätzen schon höre, dass ich mehr Ahnung habe als der Verkäufer. Zuletzt habe ich ein kompetentes und angenehmes Gesrpäch vor 1,5 Jahren geführt, als ich mir neue Laufschuhe gekauft habe.

    Im Technikbereich habe ich vor Kurzem noch ein nettes Gespräch über Drucker im örtlichen expert (hört, hört) geführt. Dieses habe ich aber im Wortsinne geführt, denn das war mehr ein technischer Smalltalk als ein Verkaufsgespräch. Aber immerhin war es ganz nett.

    — Leif2
  6. Einmal Apple immer Apple.

    Ich mag die Stores nicht :D Es gibt den Mediamarkt mit Personalkauf und in Sachen Jailbreaks gibt dir auch die Genius Knalltüte mit Brustbeutel an der Holztheke keinen Support!
    Also 0 Persönlichkeit, aber höflich und zuvorkommend mit Stock im Ar***!

    — Peter Pan
    • Ähm ja, du jailbreaks ein Apple-Gerät, gehst dann zur Genius-Bar und fragst nach Hilfe??
      Wieso bist du nicht wieder in den Mediamarkt, wenn der ach so toll ist?!

      — :: Lars ::
    • LOL, erst jailbraken und dann zu Apple rennen und Support erwarten – ich lach mich schlapp – so sind sie die Kunden von heute. Beim nächsten mal mit erst denken und dann handeln versuchen.

      — Vertex
  7. Ein Genie würde sich um solchen zwischenmenschlichen Blödsinn nicht kümmern, sondern das Problem erkennen und lösen.

    Die “Genius Bars” sind der größte Witz. Geht zu kleineren Läden, wo die Jungs bisschen nach Bastler aussehen, da gibt’s Sofort-Support ohne Termin, Lösungen, die bezahlbar sind und Menschlichkeit (Yeah, Baby!), da kann man auch mal reinkommen und sagen “Na, Jungs…meine Kiste is wieder eingefroren und gecrasht!” Und die laufen nicht rot an und fragen: “Meinen Sie Ihr Computer reagiert nicht mehr auf Eingaben?”

    Ich war 1mal in so einer “Genius Bar” und werde dort nie wieder hin gehen. Ehrlich gesagt, seit den neuesten Entwicklungen bei Apple werde ich mir wahrscheinlich nicht einmal mehr ein neues Produkt zulegen. Man wird dort als Kunde nur noch verarscht und Stück für Stück scheinen absolut ungeschickte Volltrottel die Firma zu übernehmen und das Lebenswerk von Wozniak und Jobs zu zerstören. Eigentlich schade, denn die Idee Computer für alle zugänglich zu machen war schon nicht schlecht, aber auf Kosten der Profi-User geht das nicht gut. Sind doch nicht alle Leute technikverblödete Idioten hier draußen. Die größten Idioten stehen in Genius-Shirts herum. Da stimmt gar nichts mehr.

    — Name
  8. Zum Glück Haben nicht alle die gleiche Meinung sonst währen die Störes nicht so voll mit Menschen an die Genies da draußen nicht jeder hat die zeit den ganzen Tag sich mit seinen Rechner ect.zu beschäftigen für die gibts die Genius Bar ✌️

    — Kemo

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